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Wie Sie auf übertriebene Kundenwünsche gut reagieren

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Von Astrid Engel,

Böse Zungen behaupten, dass der Kunde sich in den nach wie vor nicht gerade konsumstarken Zeiten vom Status "König" zum Status "Gott" befördert hat:  Sie sollen ihn nicht mehr nur hofieren ("Gern stellen wir Ihnen während der Reparatur Ihres Autos einen Leihwagen zur Verfügung!"), sondern geradezu anhimmeln ("Ach, den Opel da kann ich Ihnen ja nicht anbieten, nehmen Sie doch einfach meinen eigenen A8!").

Böse Zungen behaupten, dass der Kunde sich in den nach wie vor nicht gerade konsumstarken Zeiten vom Status "König" zum Status "Gott" befördert hat: Sie sollen ihn nicht mehr nur hofieren ("Gern stellen wir Ihnen während der Reparatur Ihres Autos einen Leihwagen zur Verfügung!"), sondern geradezu anhimmeln ("Ach, den Opel da kann ich Ihnen ja nicht anbieten, nehmen Sie doch einfach meinen eigenen A8!").

Und er will nicht nur herrschen ("Sorgen Sie dafür, dass das Parkett bis morgen liegt!"), sondern auch gestalten ("Das Parkett soll bis morgen fertig sein, aber nicht in der üblichen Form, ich stell mir schlangenförmige Hölzer vor - die Ausführung überlasse ich Ihnen!").

 

Was also tun, wenn Ihre Auftraggeber übertriebene Kundenwünsche äußern? Schließlich möchten Sie, dass Ihre Kunden mit Ihrer Arbeit zufrieden sind und Sie weiter empfehlen. Sie müssen einen Weg finden, wie Sie weder den Auftrag noch Ihren Spaß am Unternehmertum oder gar Geld wegen unabsehbarer Ausführungsprobleme verlieren.

Gegen übertriebene Kundenwünsche hilft die richtige Strategie

Versuchen Sie es mit dieser Strategie:

  • Ruhig und freundlich bleiben. Einen Streit mit einem Kunden hat noch nie der Unternehmer gewonnen - denn setzt sich der Kunde nicht durch, wandert er eben ab.
  • Übertriebene Kundenwünsche nicht einfach ablehnen, sondern mit einer positiven Bemerkung entgegennehmen ("Schlangenförmiges Parkett - das sieht bestimmt gut aus!")
  • Einen Moment überlegen, dann ein sachliches Gegenargument vortragen, die Entscheidung aber dem Kunden überlassen. ("Allerdings müsste dann jedes einzelne Hölzchen in Sonderanfertigung hergestellt werden, was das Parkett bestimmt um den Faktor 15 verteuert. Soll ich Ihnen ein Angebot darüber vorlegen?") So vermeiden Sie, ein "das geht nicht" auszusprechen, was den anspruchsvollen Kunden nur in Rage bringt. Stattdessen führen Sie ihn behutsam auf den Weg, selbst einzusehen, dass so übertriebene Kundenwünsche nicht so ohne weiteres erfüllbar sind. Er entscheidet sich "freiwillig" anders - und hat das Gefühl, gut beraten worden zu sein.
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