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Wie Sie eine vertrauensvolle Beziehung zu Kunden aufbauen

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Von Astrid Engel,

In diesen Zeiten sind vertrauensbildende Maßnahmen extrem wichtig für Sie und für Ihre Beziehung zu Ihren Kunden. Sie sollten Ihren Kunden und Geschäftspartnern auf allen möglichen "Kanälen" mitteilen und beweisen, dass Sie ihr Vertrauen verdienen.

In diesen Zeiten sind vertrauensbildende Maßnahmen extrem wichtig für Sie und für Ihre Beziehung zu Ihren Kunden. Sie sollten Ihren Kunden und Geschäftspartnern auf allen möglichen "Kanälen" mitteilen und beweisen, dass Sie ihr Vertrauen verdienen - sprich: dass sie bei Geschäften mit Ihnen nicht befürchten müssen, übervorteilt oder gar hereingelegt zu werden.

 

Das gilt umso mehr, je bereiter Ihr Kunde zu Vorleistungen - also zu einem Vertrauensvorschuss - sein muss. Denken Sie dabei nicht nur an Vorkasse oder Anzahlungen. Auch wenn der Kunde darauf angewiesen ist, dass Sie die Arbeiten für ihn bis zu einem bestimmten Termin erledigen, beauftragt er Sie nur, wenn er Ihnen vertraut. Gleiches gilt, wenn er darauf zählen muss, dass Sie seine Vorstellungen vom Arbeitsergebnis richtig verstehen.

Schenken Sie Ihrem Kunden Beachtung

Das ist die erste Voraussetzung dafür, dass eine vertrauensvolle Beziehung zu einem Kunden überhaupt entstehen kann. Denn wer missachtet wird, kann sich nicht in guten Händen fühlen.

Sie haben es sicher schon selbst erlebt: Wie oft betritt man ein Geschäft, und niemand nimmt Notiz davon. Oder ein Wunsch wird zwar gehört, aber der Verkäufer, Dienstleister oder Handwerker geht überhaupt nicht darauf ein.

In einem solchen Unternehmen stehen offensichtlich die eigenen Interessen im Vordergrund - und das, glaubt der Kunde, wird sich dann auch in seiner "Bedienung" niederschlagen.

Ohne Offenheit keine vertrauensvolle Beziehung zu Kunden 

Dem Kunden ist es suspekt, wenn er nicht nachvollziehen kann, auf welcher Basis Sie ihm Angebote unterbreiten. Er will wissen, welcher Aufwand zu welchen Kosten führt, bevor er Ihnen den Zuschlag erteilt. Nur so gewinnt er für sich selbst die Sicherheit, nicht übervorteilt zu werden. Das heißt für Sie:

  • Machen Sie Ihre Preise transparent. Wenn möglich, hängen Sie eine Liste aus - und halten Sie sich an das, was darauf geschrieben steht.
  • Rechnen Sie nach Aufwand ab, dann teilen Sie dem Kunden nicht lapidar das Endergebnis mit. Formulieren Sie schon Ihr Angebot sehr detailliert und am besten schriftlich. Schreiben Sie also nicht einfach nur "2 Arbeitsstunden" sondern z. B. "2 Arbeitsstunden (Funktionstest, Fehlerdiagnose, Ausbau defekter Teile, Reparatur bzw. Austausch, Einbau, Funktionsprüfung, Sicherheits-Check)".
  • Dasselbe gilt, wenn Sie Pauschalangebote unterbreiten. Auch dann listen Sie genau auf, welche Leistungen inbegriffen sind.
  • Können Sie einen Kostenvoranschlag nicht einhalten, dann informieren Sie den Kunden rechtzeitig darüber. Das ist nicht nur aus rechtlichen Gründen geboten, sondern beweist auch Ihr Interesse an einer offenen, fairen Beziehung zu Ihren Kunden. Begründen Sie höhere Kosten detailliert und nachvollziehbar.
  • Schließlich gilt: Es gibt keinen besseren Beweis Ihrer Offenheit, als wenn Sie dem Kunden auch ersparten Aufwand mitteilen, für den er dann nicht zahlen muss. Nutzen Sie das hin und wieder ganz gezielt.
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