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Wie Sie Social-Media-Erfolg hieb- und stichfest nachweisen

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Von dgx,

Kaum macht ein Unternehmen die ersten Schritte im Social-Media-Bereich, da kann es schon feststellen: Es tut sich was. Egal, ob Sie Unternehmensvideos bei YouTube einstellen, eine Facebook-Seite eröffnen oder auf Twitter Nachrichten posten - ohne Resonanz bleibt das nicht. Vom lobenden bis zum spöttischen Kommentar, von der Serviceanfrage bis zum Bestellwunsch reichen die öffentlichen Reaktionen der Nutzer. Bleibt nur eine Gretchenfrage offen: Welche Kennzahlen soll man messen, um langfristig Erfolge oder Misserfolge quantifizieren zu können?

Einige wichtige Kennzahlen für die Erfolgsbilanz Ihres Unternehmens in Social-Media-Kanälen

Veröffentlichungen insgesamt

Messen Sie die Anzahl aller Postings, in denen Ihr Unternehmen oder seine Produkte erwähnt werden. Differenzieren Sie diese Messungen eventuell nach Erwähnungen, die das Unternehmen allgemein betreffen oder unterscheiden Sie diese Erwähnungen nach verschiedenen Produkten. Als Posting zählen dabei nicht nur Textnachrichten in Twitter, Facebook, XING & Co. Auch von Nutzern eingestellte Fotos und Videos, die sich mit Ihnen beschäftigen, zählen zu den zu überprüfenden Veröffentlichungen.

Akzeptanzanalyse

  • Zahl der positiven Erwähnungen: Messen Sie die Anzahl positiver Erwähnungen Ihres Unternehmens oder seiner Produkte.
  • Zahl der Weiterempfehlungen: Messen Sie darüber hinaus auch die Gesamtzahl der Postings, die eine konkrete Weiterempfehlung beinhalten.
  • Zahl der negativen Erwähnungen: Messen Sie die Anzahl negativer Erwähnungen Ihres Unternehmens und seiner Produkte.
  • Zahl der Beschwerden/Reklamationen: Messen Sie auch die Gesamtzahl der Postings, die eine konkrete Beschwerde oder Reklamation beinhalten.
  • Zahl der neutralen Erwähnungen: Stellen Sie auch die Anzahl neutraler Erwähnungen fest. Das sind alle Postings, die weder ein positives noch ein negatives Urteil über Ihr Unternehmen beinhalten. Darunter können zum Beispiel auch Serviceanfragen an Ihr Unternehmen fallen.

TIPP: Ermitteln Sie darüber hinaus das Verhältnis positiver zu negativen Erwähnungen und setzen Sie dieses auch in Relation zur Gesamtzahl aller Erwähnungen Ihres Unternehmens. Diesen Wert können Sie den Akzeptanzwert nennen.

Resonanzanalyse

Messen Sie in diesem Bereich, wie häufig Meldungen über Sie gelesen, kommentiert, bewertet und weitergeleitet werden. Dafür stehen Ihnen zahlreiche Kennziffern zur Verfügung.

  • Zahl der Leser/Seher eines Postings: Sofern abrufbar, stellen Sie fest, wie viele Personen ein Ihr Unternehmen betreffendes Posting gesehen/neu gelesen haben.
  • Zahl der Kommentare: Stellen Sie fest, wie viele Kommentare ein Posting erhält, das sich mit Ihrem Unternehmen beschäftigt.
  • Zahl der Like-Buttons oder Bewertungen: Stellen Sie fest, wie viele Like-Buttons oder Bewertungen ein Posting erhält, das sich mit Ihrem Unternehmen beschäftigt.
  • Zahl der Weiterleitungen: Stellen Sie fest, wie häufig ein Posting, das sich mit Ihrem Unternehmen beschäftigt, weitergeleitet (z. B. re-tweetet) wurde. Daraus lässt sich eine Weiterleitungsrate ermitteln. Wurde ein Posting dreimal weitergeleitet, so ist die Weiterleitungsrate eins zu drei. Allerdings sind auch zwei- oder dreistellige Weiterleitungsraten keine Seltenheit. Denn auch die Empfänger können eine Nachricht ja wiederum an andere weitergeben.

Multiplikatorenanalyse

Erkennen Sie in diesem Bereich, welche Nutzer besonders aktiv Informationen zu Ihrem Unternehmen posten.

  • Zahl der Nutzer, die Postings schreiben: Messen Sie die Zahl der Nutzer, die etwas zu Ihrem Unternehmen gepostet haben.
  • Zahl der Nutzer, die mehrere Postings geschrieben haben: Messen Sie hier die Anzahl der Nutzer, die im Berichtszeitraum mehrere Postings zu Ihrem Unternehmen geschrieben haben.

Reaktionsanalyse intern

Messen Sie die Reaktionszeit zwischen dem Erscheinen eines Postings und Ihrer Reaktion darauf.
FAZIT: Auch im Social-Media-Bereich gibt es Kennzahlen, die Sie permanent messen sollten, um über den Erfolg Ihres Unternehmens im Bilde zu sein. Wer vergleichbare Messdaten hat, beugt fälschlichen subjektiven Eindrücken (wie z. B. „Die Kritik hat zugenommen” oder „So schlecht stehen wir doch gar nicht da”) vor. Analysen wie diese kosten zwar Zeit, aber sie liefern hieb- und stichfeste Fakten.

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