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Wie Sie erfolgreich mit Internetkunden am POS umgehen

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Von dgx,

von Hans Herrmann, HMC Market Consulting7 Tipps zum Umgang bei Internetkunden am POS.

Der Handel und damit auch die Hersteller von höherwertigen Produkten stehen unter dem Druck der Preistransparenz. Mehr als Dreiviertel der Verbraucher informieren sich im Internet nicht nur über Einzelheiten zu Produkten oder Dienstleistungen, sondern auch gezielt zu den jeweiligen Preisen.
Bei erklärungsbedürftigen Artikeln und wenn das Online-Shopping mit Risiko behaftet ist, wird er den Händler vor Ort zur Beratung aufsuchen. Was tun, wenn der Verbraucher den Händler oder den Dienstleister (z. B. Reisebüro) vor Ort mit den im Internet recherchierten Preisen konfrontiert?
Auf die Preisvorstellung des Kunden einzusteigen wäre sicher eine sehr einfache, aber allerdings auch eine sehr teure Lösung. Im Gegensatz zum E-Shop muss der Händler vor Ort Kosten für den Betrieb und seinen Mitarbeitern berücksichtigen; auch müssen die Verkäufer über eine hohe Beratungskompetenz verfügen, die sie u.a. über zahlreiche Schulungsmaßnahmen erlangt haben. Es wäre daher fatal, wenn diese Aufwendungen nicht bei der Preisgestaltung berücksichtigt würden.

Nachfolgend möchte ich 7 wesentliche Tipps für den Umgang bei Internetkunden am Point-of-Sale (POS) aufzeigen:

1. Positionieren Sie sich
Richten Sie Ihr Angebot an bestimmte Zielgruppen aus. Entscheiden Sie sich, welches Käufersegment Sie bevorzugt ansprechen. Je nach Branche sind es Verbraucher mit einem speziellen Nutzungsverhalten, sei es beispielsweise mit einer Komfortorientierung oder mit einer Preisorientierung.
2. Erkennen Sie die Bedürfnisse der Kunden
Die meisten Informationen, die E-Shops für die Verbraucher bereit halten, sind nicht nach dem individuellen Nutzungsverhalten der Besucher ausgerichtet. Gerade Produkte mit hoher technischer Komplexität, wie bei der so genannten „brauner Ware“, führen oft zu Fehlkäufen und erzeugen Unsicherheit beim Kauf.
3. Schulen Sie die Mitarbeiter
Kompetente Mitarbeiter sind in der Lage, Schnäppchenjäger mit den entsprechenden Argumenten zu begegnen. Kommunizieren Sie laufend Ihre Unternehmensstrategie und stellen Sie die Kundenorientierung in den Vordergrund.
4. Fordern Sie Ihre Lieferanten
Die Lieferanten von Markenprodukten sind hochgradig interessiert, dass diese zu einem adäquaten Preisniveau vermarktet werden. Fordern Sie deshalb die Lieferanten auf, dass diese Sie mit einer ausreichenden Schulung unterstützen, um dem Preisdruck begegnen zu können.
5. Service schlägt Ware
Reichern Sie Ihre Produkte mit Serviceleistungen an, die sowohl im Onlinehandel als auch von den Wettbewerbern nicht angeboten werden. Gerade die ältere Generation wird beispielsweise einen Hol- und Bringdienst zu schätzen wissen.
6. Kundenloyalität belohnen
Je mehr sich Ihre Kunden an Ihr Unternehmen gebunden fühlen, umso weniger laufen Sie Gefahr, dass diese aufgrund niedriger Preisangebote aus dem Web andere Kaufquellen nutzen. Ermitteln Sie deshalb, ob Ihre Kunden loyal zu Ihnen sind. Fahren Sie eine CRM-Strategie und überlegen Sie mit welchen Mitteln Sie die Wiederkaufbereitschaft Ihrer Kunden belohnen.

7. Kommunizieren Sie Ihre Serviceleistungen

In den meisten Fällen wird zuerst das Produkt angeboten und danach eine oder mehrere Serviceleistungen. Stellen Sie Ihre Kompetenz in den Vordergrund und zeigen diese detailliert auf: Schulung und Beratung zum Produkt, Entsorgung und Beachtung von Umweltschutz, Hol- und Bringdienst, kostenlose Nachprüfung des gekauften Produktes, und so weiter. Mit dieser Kommunikation der Servicetransparenz wird sich die Preisbereitschaft der Kunden nachhaltig verbessern.
Es ist zu einfach auf Preisforderungen von Schnäppchenjägern einzugehen. Kurzfristig mag zwar das Geld in der Kasse klingeln, aber letztlich zu Lasten Ihrer Gewinn- und Verlustrechnung. Fangen Sie am besten mit einem der Tipps an und setzen diesen um. Langfristig werden Ihnen diese Vorschläge von großem Nutzen sein, um einen hohen Anteil von loyalen Kunden zu erreichen. Sie sichern Ihnen die Zukunft Ihres Unternehmens.

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