Stellen Sie sich einmal folgende Situation vor: Der Azubi wird mit einer Aufgabe betraut, aber das Ergebnis ist alles andere als gut. „Was hast du denn da wieder gemacht?“, fragt der Ausbilder provokant und gereizt. Und es folgt die Belehrung: „Das geht doch so und so und so. Hast du das jetzt endlich kapiert?“ Jaja, wäre eine typische Azubi-Antwort auf die Ungeduld des Ausbilders. „Beim nächsten Mal achte ich drauf“ – und er denkt sich seinen Teil.
Die Interessen von Ausbildern und Auszubildenden, das zeigt der Fall oben, sind keineswegs immer auf einen Nenner zu bringen. Dadurch kann es zu Konflikten kommen. Die richtige Reaktion auf eine zugespitzte Situation ist daher ganz entscheidend, um einen Konflikt zu entschärfen oder sogar ganz zu vermeiden. Das ist dem Ausbilder im Beispiel oben offenbar nicht gelungen. Der Dialog dürfte dazu führen, dass man sich künftig (noch) weniger wertschätzt. Und auch der Lerneffekt wird sich hier in Grenzen gehalten haben.
Als Ausbilder müssen Sie sich fragen: Wie kommt meine Reaktion eigentlich beim Auszubildenden an? Was löst sie aus und warum? Um das zu verstehen, ist es erforderlich, die 4 Seiten einer Nachricht zu kennen.
Die 4 Aspekte einer Nachricht
Jeder gesprochene Satz hat nämlich 4 Seiten: den Sachaspekt, den Beziehungsaspekt, den Selbstoffenbarungsaspekt und den Appellaspekt.
| Aspekt der Nachricht | Erläuterung | Bezug zum Beispiel oben |
| Sachaspekt | Teilen Sie dem Azubi mit,
| Mit der Frage „Was hast du denn da wieder gemacht?“ wurden bereits auf dieser Sachebene Fehler gemacht. Warum diese Frage? Die sachliche Erläuterung, was genau falsch gelaufen ist, fehlt dagegen. |
| Beziehungsaspekt | Als Absender der Nachricht bringen Sie immer auch zum Ausdruck, in welcher Beziehung Sie sich zum Empfänger sehen.Dabei sind entscheidend
| Das Beispiel lässt nur eine Interpretation zu: Der Ausbilder hält nichts vom Azubi. Seine Art der Belehrung und auch die in dieser Form überflüssige Frage „Hast du das jetzt endlich kapiert?“ zeugen davon, dass er dem Auszubildenden generell nicht viel zutraut. |
| Selbstoffenbarungsaspekt | Als Absender der Nachricht geben Sie immer auch etwas von sich selbst preis.Das geschieht
| Der Ausbilder im Beispiel gibt tatsächlich einiges von sich preis. Auf der einen Seite macht er offenbar bewusst deutlich, wie viel besser er ist als der Auszubildende. Darüber hinaus verrät er aber ungewollt, dass er sich nicht im Griff hat. Er ist genervt, was viele Auszubildende (zu recht) als Schwäche interpretieren. Und er verrät dem kompetenten Außenstehenden auch: Er ist mit der Situation überfordert. |
| Appellaspekt | Mit Ihrer Nachricht wollen Sie etwas bewirken. Ihr Appell soll den Azubi dazu bringen,
| Der Ausbilder im Beispiel will natürlich erreichen, dass der Azubi diesen Fehler künftig nicht mehr macht. Das wird in seinen Aussagen zwar deutlich, ist aber zum einen nicht konkret und zum anderen aufgrund der Fehler auf der Beziehungs- und der Selbstoffenbarungsebene kaum erreichbar. |
Im Konfliktfall richtig reagieren
Der Konflikt wurde somit im Beispiel nicht gelöst. Auch wenn er nicht eskaliert ist, ist das Ergebnis negativ zu bewerten. Der Ausbilder ist generell genervt vom Azubi und der wiederum nimmt seinen Ausbilder – vorsichtig ausgedrückt – nur bedingt ernst. Damit wird dieser Konflikt weiter schwelen. Das Problem: Beim nächsten Funken könnte er wieder offen zu Tage treten und die Situation verschlechtert sich weiter. Möglicherweise steht dann eine Eskalation noch bevor.
Gelöst werden kann der Konflikt erst dann, wenn tatsächlich auf einer sachlichen Ebene, in ruhiger Atmosphäre über den Fehler des Auszubildenden gesprochen wurde. Wenn Sie also Schwachstellen entdecken, versuchen Sie stets, den Auszubildenden so anzusprechen, dass sich die Situation emotional nicht auflädt. Das gilt auch dann (und fällt besonders schwer),
- wenn Sie zum wiederholten Mal dasselbe ansprechen müssen
- und wenn tatsächlich ein Schaden entstanden ist oder ein solcher droht.
Letztendlich wenden Sie Ihr Wissen um die 4 Aspekte der Nachricht an, um richtig zu reagieren.
4 Tipps, die zur Konfliktlösung beitragen
- Sachebene: Sie sprechen den Fehler sachlich und nicht emotional oder provozierend an. Formulieren Sie eindeutig und vermeiden Sie so Missverständnisse.
- Beziehungsebene: Sie formulieren so, dass dem Auszubildenden gegenüber Respekt entgegengebracht wird. Zeigen Sie ihm, dass Sie ihm Besserung zutrauen.
- Selbstoffenbarungsebene: Wenn Ihr Azubi Sie tatsächlich innerlich aufgebracht hat, dann warten Sie, bevor Sie mit ihm sprechen. Vermeiden Sie den Eindruck, dass Sie sich selbst nicht im Griff haben oder gar ein Choleriker sind.
- Appellebene: Machen Sie unmissverständlich deutlich, was Sie von dem Azubi künftig erwarten. Erklären Sie auch mehrfach, wie der Azubi Fehler vermeiden kann und lassen Sie natürlich Rückfragen zu.
