Mit der POST-Strategie erfolgreich in Social-Media-Kanälen kommunizieren

Entwickelt wurde sie von den beiden Social-Technologie-Experten Charlene Li und Josh Bernoff aus den USA. In ihrem Buch „Facebook, YouTube, XING & Co. – Gewinnen mit Social Technologies“ beschreiben sie ihren POST-Planungsprozess.

Wir zeigen Ihnen, worauf Sie dabei achten müssen und wie Sie eine Community begeistern können.

Die POST-Methode bietet einen systematischen Rahmen für eine Social- Media-Strategie in Unternehmen und Organisationen. POST steht für:

• People – Wer ist meine Zielgruppe?
• Objects – Was will ich erreichen?
• Strategy – Was will ich verändern?
• Technology – Welche Technik benötige ich dazu?

Zu Beginn einer Social-Media-Strategie steht demnach als 1. Frage, wen Sie mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und sonstigen Angeboten erreichen wollen. Definieren Sie Ihre Zielgruppen (People) genau. Prüfen Sie auch, welche Kanäle diese nutzen sollten, um dort mit Ihnen zu kommunizieren.

Im 2. Schritt definieren Sie Ihre Ziele (Objects), die Sie mit Social Media verfolgen. Das sind zum Beispiel:

• Kunden binden und gewinnen,
• den Umsatz steigern,
• Ihre Marke/Firma bekannt machen,
• einen Zusammenhalt unter den Beschäftigten fördern.

In Phase 3 (Strategy) geht es um die veränderten Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen durch Social Media. Von den Postings Ihrer Kunden im Netz können Sie dazu viel lernen.

Gleichzeitig sollten Sie Ihre Kunden in Unternehmensprozesse integrieren, indem Sie etwa deren Produkt- und Marketingideen aufgreifen.

Wichtig für eine erfolgreiche Social- Media-Strategie ist zudem 4. die richtige Technologie (Technology). Das bedeutet, dass Sie nicht nur die Kanäle nutzen, in denen Ihre Kunden kommunizieren, sondern auch

• die Entwicklung neuer Technologien verfolgen,
• ein Verständnis für deren Nutzung und User entwickeln sowie
• entsprechend agieren, das heißt diese neue Technologie (etwa Apps) auch anwenden.

Ihr „Blick“ für den langfristigen Erfolg

Um dauerhafte Bindungen mit Kunden/ Fans im Netz aufbauen und eingehen zu können, ist nach Ansicht von Li und Bernoff Folgendes notwendig:

1. Zuhören: Sehen Sie sich in Diskussionsforen, auf Bewertungsportalen und in Ihrer Community um; so erhalten Sie Informationen über Kunden- Feedback und Unternehmensreputation. Das hilft Ihnen, Ihre Zielgruppe( n) besser zu verstehen.
2. Sprechen: Verbreiten Sie Botschaften über Ihr Unternehmen auf verschiedenen Kanälen wie YouTube, in Blogs oder sozialen Netzwerken.
3. Energisieren: Versuchen Sie, Ihre Kunden zu begeistern und Fans zu gewinnen, die über Mundpropaganda für Ihre Firma werben.
4. Unterstützen: Bieten Sie Tools und Plattformen an, auf denen sich die Community-Mitglieder gegenseitig helfen können (das spart beispielsweise Kosten beim Support).
5. Integrieren: Beziehen Sie die Kunden in Unternehmensprozesse ein, etwa bei der Produktgestaltung.

Begeistern Sie Ihre Community durch …

… die passende Tonalität: Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden. Die ist je nach Kanal mal mehr, mal weniger locker – auf jeden Fall sollte sie aber immer fair und respektvoll sein. Charlene Li und Josh Bernoff empfehlen das bei Facebook übliche „Du“.

Ob dies zu Ihren Kunden passt und von ihnen richtig „verstanden“ wird, ist eine individuelle Entscheidung, für die Sie Ihre Zielgruppe wirklich gut kennen sollten.

Reagieren Sie zeitnah (möglichst innerhalb von 24 Stunden) auf eine Frage. Je schneller Sie antworten, desto besser.

Sollten Sie am Wochenende nicht über Ihre Social-Media-Kanäle kommunizieren, lassen Sie es Ihre User wissen, indem Sie gut sichtbar Ihre „Öffnungszeiten“ posten.

… Mehrwert: Bieten Sie Ihrer Community extra Nützliches, beispielsweise indem Sie sie über neue Produkte, Umfragen, Veranstaltungstipps informieren. Das sollten übrigens nicht immer nur Angebote Ihres Unternehmens sein.

Verweisen Sie gern mal auf andere. Ein bunter ?emenmix ist interessanter und steigert den Mehrwert. Noch 1 Tipp: ?emen, die Emotionen ansprechen, finden in der Regel besonders viel Resonanz.

… Wir-Gefühl: Versuchen Sie, Ihre Community einzubeziehen und ein Wir-Gefühl aufzubauen – durch Mitmach-Aktionen oder Gewinnspiele. Vermitteln Sie den Usern: „Wir sind für euch da, kümmern uns um eure Belange.“ Dazu gehören – siehe oben – schnelle Reaktionen und zeitnahe Antworten.

Positiv, weil persönlicher und nahbarer, ist es auch, wenn sich das Community-Management- Team mit Foto und Namen vorstellt. Auf Facebook ist das unter „Info“ möglich.

Fazit: Entwickeln Sie eine Strategie, bevor Ihr Unternehmen / Ihre Organisation im Social Web aktiv wird. Nicht nur eine allgemeine, sondern eine, die zielgerichtet die verschiedenen Plattformen und Kanäle bedient. Wer ohne Konzept startet, verschenkt Chancen und läuft zugleich Gefahr, unvorbereitet heftiger Kritik ausgesetzt zu sein.

Um erfolgreich mit Ihren Kunden/Fans kommunizieren zu können, ist es wichtig, sie zu kennen und ihre Sprache zu sprechen. Nehmen Sie ihre Wünsche, Anregungen und Kritiken ernst. Davon profitieren Sie und Ihre Community!