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Damit Ihr Kunde Ihnen endlich wieder vertraut

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Von Astrid Engel,

Bei aller Sorgfalt: Fehler kommen vor. Und ganz besonders unangenehm sind Fehler, wenn Kunden darunter leiden müssen und unzufrieden mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern sind. Dann ist Ihr gutes Beschwerdemanagement gefragt.

Das bedeutet: Nehmen Sie Ihren reklamierenden Kunden ernst, auch wenn er noch so unsachlich argumentiert. So nehmen Sie ihm den Wind aus den Segeln. Machen Sie nicht Ihre Mitarbeiter zum Sündenbock. Geben Sie keine Versprechungen ab, die Sie nicht halten können.

Sehen Sie in Beschwerden auch die positive Tatsache, dass Ihr Kunde immer noch Vertrauen in Sie setzt. Oft ergibt sich aus einem guten Beschwerdegespräch ein neuer Auftrag.

11 Goldene Regeln des Beschwerdemanagement

In der Praxis haben sich "11 Goldene Regeln" des Beschwerdemanagements bewährt:

Regel 1: Hören Sie dem Kunden in Ruhe zu, lassen Sie ihn ausreden.
Regel 2: Zeigen Sie ihm, dass Sie ihn und seine Verärgerung ernst nehmen.
Regel 3: Reagieren Sie auf Reklamation freundlich und sachlich.
Regel 4: Überlegen Sie, wie Sie selbst argumentieren würden, wenn Sie an der Stelle Ihres Kunden wären.
Regel 5: Entschuldigen Sie sich für aufgetretene Schwierigkeiten.
Regel 6: Erklären Sie die Schadensursachen. Behaupten Sie nichts ohne Beweis.
Regel 7: Bestätigen Sie den Sachverhalt. Schlagen Sie eine schnelle und glaubhafte Lösung vor.
Regel 8: Führen Sie die Abhilfe möglichst rasch durch, und stellen Sie das auch gebührend heraus.
Regel 9: Zeigen Sie Ihre Bereitschaft, weitere Probleme des Kunden aufzugreifen.
Regel 10: Lassen Sie sich nie spontan auf einen Preisnachlass ein.
Regel 11: Versuchen Sie nicht, mit Gewalt etwas zu retten, wo nichts mehr zu retten ist.

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Wer in diesem Sinne ein Beschwerdegespräch führt, gewinnt immer: Entweder der Kunde sieht ein, dass er sich geirrt hat, oder er erkennt an, dass seine Kritik ernst genommen wird. In beiden Fällen ist der Kunde letztlich zufrieden und kommt wieder. Wer aber mit seiner Reklamation ins Leere stößt, ärgert sich und trägt seine schlechten Erfahrungen weiter.

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