Wie Sie mit guter Kommunikation souverän Konflikte lösen

Von Astrid Engel, 02.02.2009

Konflikte sind im Geschäftsleben vorprogrammiert. Nehmen wir an: Ein Lieferant hat Sie wieder mit der Lieferung sitzen lassen. Oder Sie fühlen förmlich, wie jemand sie mit der Begleichung der Rechnung hinhält. Selbstverständlich sind Sie sauer, denn das ist nicht das erste Mal. In solchen Situationen werden schnell einmal kräftige Sätze gewechselt. Sie sollten sich dennoch zurückhalten - vor allem mit schriftlichen Vorwürfen gegen den anderen. Warum? Konflikte lösen Sie damit nicht, aber Sie strapazieren Ihre Nerven und verschlechtern womöglich ihre Ausgangssituation selbst.Fachleute sagen: Souveränes Konfliktmanagement läuft gelassen ab — diplomatisch, aber immer zielorientiert. Wenn Sie Konflikte lösen und nicht eskalieren lassen wollen, sollten Sie sich zu diesen drei Unarten keinesfalls hinreißen lassen:

1.   Machen Sie das Rollenspiel nicht zu einer Gerichtsverhandlung. Auch, wenn Sie glauben, zu 100 Prozent im Recht zu sein. Wer weiß, beim nächsten Mal sitzen Sie vielleicht auf der "Anklagebank"
2.   Vermeiden Sie unbedingt E-Mails, um sich "Luft zu verschaffen". Die sind zwar im allgemeinen Geschäftsverkehr unschlagbar schnell, aber ein denkbar untaugliches Mittel wenn man Konflikte lösen will, namentlich dann, wenn sich ein Rechtsstreit abzeichnet.
3.   Auf einen unnötigen Kleinkrieg über die Schuldfrage sollten sich nicht einlassen, wenn Sie Konflikte lösen wollen. Sie drängen den anderen so nur in eine Verteidigungsstellung und erschweren jeden Kompromiss.

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Im Konfliktfall kommt es - wie Experten meinen - noch mehr als sonst im Leben auf die richtigen Worte an, namentlich, wenn Sie schriftlich reagieren. Beispiel: Allein die scheinbar neutrale Feststellung: "Sie haben sich verrechnet", birgt nach Meinung von Experten latent bereits Konfliktstoff. Der Adressat sitze damit automatisch auf der "Anklagebank" und Sie seien der "Besserwisser". Wer hat das schon gerne? Schaffen Sie lieber bei Konflikten zwei "Sieger".

Konflikte lösen Sie am besten durch positive Formulierungen

·   Fragen: "Stellen Sie Fragen, statt Vorwürfe zu machen". Zum Beispiel könnten Sie die Gegenseite indirekt auf einen aus Ihrer Sicht bestehenden Fehler in der Rechnung hinweisen, mit der höflichen Formulierung: "In Ihrem Angebot war ein Mengenrabatt vermerkt. Gilt diese Zusage noch?"
·   Zweifel zu äußern, ist ein anderer geschickter Weg, die Gegenseite auf Fehler aufmerksam zu machen. Beispiel: "Die Staffelung der Mengenrabatte erscheint mir nicht ganz schlüssig."
·   Humor: Sie könnten Ihr Glück auch mit Humor und Ironie versuchen. In kritischen Situationen könnte dies allerdings nicht unproblematisch sein.
·   Hintertür: Öffnen Sie dem Adressaten im Konflikt mit Ihrer Formulierung eine Hintertür. Beispiel: "Sie haben möglicherweise übersehen, dass ..."
·   Verständnis: Oder signalisieren Sie Verständnis: Beispiel: "In unserem Vorgespräch hatten wir eine Reihe von Dingen erörtert, so dass Sie möglicherweise unsere Vereinbarung hinsichtlich der Mengenrabatte übersehen haben."