Praxistipps für Einkaufsleiter: Was Sie über Service Level Agreements wissen sollten
Das SLA ist eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister, die wiederkehrende Dienstleistungen für den Auftraggeber in den Kontrollmöglichkeiten transparenter gestaltet, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Reaktionszeit, Umfang und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden.
Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel, Quality of Service). Service Level beschreiben die vereinbarte Leistungsqualität. Charakteristisch für ein SLA ist, dass der Dienstleister jeden relevanten Dienstleistungsparameter unaufgefordert in verschiedenen Gütestufen (Levels) anbietet, aus welchen der Auftraggeber unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten auswählen kann. Bei einem herkömmlichen Dienstleistungsvertrag offeriert der Dienstleister diese Vertragsgestaltungsmöglichkeiten nicht.
Das SLA wurde besonders zur Steuerung erfolgskritischer Dienstleistungen, wettbewerbskritischer Schlüsselfunktionen und unternehmensweiter Anwendungen im Bereich von IT-Dienstleistungen und Call-Centern entwickelt. Im Zuge der steigenden Verbreitung elektronischer Geschäftsabwicklung (E-Commerce) sind reibungslose und effiziente Prozessketten von großer Bedeutung.
