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5 Maßnahmen, mit denen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen

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Von Astrid Engel,

In diesen Zeiten ist es extrem wichtig für Sie, dass Ihre Kunden Ihnen vertrauen und dass das auch so bleibt.

Sie sollten Ihren Kunden und Geschäftspartnern auf allen möglichen "Kanälen" mitteilen und beweisen, dass Sie ihr Vertrauen verdienen - sprich: dass sie bei Geschäften mit Ihnen nicht befürchten müssen, übervorteilt oder gar hereingelegt zu werden.

Das gilt umso mehr, je bereiter Ihr Kunde zu Vorleistungen - also zu einem Vertrauensvorschuss - sein muss. Denken Sie dabei nicht nur an das Verlangen von Vorkasse oder Anzahlungen. Auch wenn der Kunde darauf angewiesen ist, dass Sie die Arbeiten für ihn bis zu einem bestimmten Termin erledigen, beauftragt er Sie nur, wenn er Ihnen vertraut. Das gilt auch, wenn er darauf zählen muss, dass Sie seine Vorstellungen vom Arbeitsergebnis richtig verstehen.

 

Die folgenden Maßnahmen tragen dazu bei, dass Ihre Kunden und Geschäftspartner Vertrauen zu Ihnen fassen - und es auch bei kleinen Unstimmigkeiten und Fehlern so schnell nicht verlieren. Setzen Sie so viel wie möglich davon um:

So zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie Ihnen vertrauen können

1. Referenzen: Lassen Sie zufriedene Kunden für sich sprechen - mit keiner anderen Maßnahme gelingt es Ihnen so gut, Vertrauen aufzubauen. Das setzt natürlich voraus, dass die Kundenzitate, die Sie (mit Einwilligung der Kunden) veröffentlichen, echt und glaubhaft sind. So ist ein Ausspruch ohne Namen wenig wert.

Korrigieren Sie auch nicht an den Aussagen herum, damit würden Sie den "O-Ton" verfälschen, und auch das geht auf Kosten der Glaubwürdigkeit. Referenzlisten können Sie z. B.

  • im Geschäft/Betrieb aushängen,
  • in Werbefaltblättern abdrucken,
  • Ihren Angeboten und Rechnungen beilegen,
  • an E-Mails anhängen oder
  • auf Ihren Internet-Seiten veröffentlichen.

2. Gütesiegel: Das sind nichts anderes als "offizielle" und somit noch glaubwürdigere Referenzen. Sofern Ihre Produkte, Ihre Dienstleistungen oder Ihr Online-Shop zertifiziert sind, erwähnen Sie das unbedingt.

Wenn nicht: Überlegen Sie sich, wie Sie selbst ein "Gütesiegel" entwerfen. Schon ein kleines Logo mit dem Text "Empfohlen von 63 zufriedenen Kunden" kann positiv wirken (muss dann aber auch nachweisbar stimmen, sonst ist es unlautere Werbung).

Prüfsiegel für Ihren Online-Shop

Sie haben einen Internet-Shop mit vielen Besuchern, aber zu wenigen Bestellern? In Zeiten, in denen das Sicherheitsbedürfnis ausgeprägt ist, gewinnen unbekannte, kleine Internet-Unternehmen besonders schwer das Kundenvertrauen. Abhilfe kann ein Prüfsiegel schaffen wie das von "Trusted Shops". Kosten: ab 59 Ero/Monat zzgl. Einmalpauschale; Informationen: www.trustedshops.de

3. Garantien: An das, was Sie versprechen, sind Sie rechtlich gebunden! Das weiß auch der Kunde, und deshalb misst er Garantien besondere Bedeutung bei.

Überlegen Sie sich, was Sie garantieren können, ohne dass es sich als wirtschaftlicher Bumerang erweist. Es muss ja nicht gleich eine umfassende "Geld-zurück-Garantie bei Nichtgefallen" sein. Übernehmen Sie z. B. eine "Bearbeitungs-Garantie: Ihr Auftrag wird innerhalb von 24 Stunden erledigt, sonst müssen Sie nichts zahlen." - dann haben Sie die Einhaltung selbst in der Hand.

4. Wir-Gefühl: Je anonymer die Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden abläuft, umso schwerer entsteht Vertrauen. Dagegen hilft es, eine gemeinsame Basis zu schaffen: Betonen Sie die örtliche Nähe zum Kunden: "Wir Schwaben haben ja kein Verständnis für Verschwendung: Deshalb bekommen Sie bei uns ..."

Knüpfen Sie an gemeinsame Interessen an. Ein Versender für Angelbedarf stellt z. B. in Werbebriefen sich und seine Mitarbeiter mit Fotos vor und schreibt dazu: "Rufen Sie uns ruhig an - wir angeln genauso gern wie Sie und beraten Sie gern!"

5. Verlässlichkeit: Verscherzen Sie sich schließlich auch nicht leichtfertig das Vertrauen, das sich schon aufgebaut hat. Es ist extrem wichtig, dass Sie sich an Vereinbarungen halten - auch, wenn es nur um "Kleinigkeiten" geht:

  • Haben Sie "einen Anruf am Nachmittag" versprochen, sollte der nicht erst um 18 Uhr erfolgen.
  • Wenn Sie einen Termin nicht einhalten können, dann sagen Sie rechtzeitig vorher Bescheid.
  • Behandeln Sie reklamierende Kunden mit der gleichen Sorgfalt und Freundlichkeit wie beim Geschäftsabschluss.
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