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5 Service-Tipps für eine langfristige Kundenbindung

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Von Astrid Engel,

Wonach entscheiden Kunden, ob und wo sie etwas kaufen bzw. wem sie einen Auftrag erteilen? Keine Frage: Die Qualität muss stimmen, das Preis-Leistungs-Verhältnis auch.
Aber das bieten Ihre Wettbewerber auch. Für Sie entscheiden sich Kunden in erster Linie aus gefühlsbedingten Motiven und rechtfertigen die Entscheidung später mit sachlichen Gründen. Geben Sie Ihren Kunden also immer das Gefühl, bei Ihnen besser aufgehoben zu sein als bei der Konkurrenz. Unsere Service-Tipps helfen Ihnen dabei.

Service-Tipp 1: Telefonieren Sie jeden Tag mit einem Kunden

Kundenbindung heißt, mit Kunden in Kontakt zu bleiben. Setzen Sie sich deshalb zum Ziel, regelmäßig mit Ihren wichtigsten Kunden zu telefonieren. Planen Sie dafür täglich ca.15 Minuten ein. Diese Anlässe bieten sich beispielsweise für einen Anruf an:

  • Nach einem Kauf oder einem erledigten Auftrag fragen Sie, ob der Kunde zufrieden ist.
  • Der Kunde hat Geburtstag und Sie gratulieren ihm telefonisch.
  • Sie weisen Kunden auf neue Service-Angebote hin.

Service-Tipp 2: Binden Sie Kunden aktiv ein

Wenn Sie eine Internet-Seite haben, kann Ihnen eine sogenannte Online- Community Treuepunkte bei Ihren Kunden bringen. Das Erfolgsrezept: Kunden finden dort Tipps und Anregungen, können aber auch selbst Beiträge einstellen. Sie fühlen sich dadurch mit Ihrem Unternehmen verbunden. Beispiel: Sie bieten Ihren Kunden die Möglichkeit, Produkte zu bewerten und den anderen Nutzern ihre Meinung kundzutun.

Service-Tipp 3: Begrüßen Sie Neukunden

Überreichen Sie Neukunden ein Begrüßungspaket mit einem persönlich gehaltenen Brief. Darin stellen Sie Ihr Unternehmen und seine Leistungen vor. Nennen Sie Kontaktdaten und bieten Sie Ihre Hilfe bei Problemen und Fragen an. Schreiben Sie dem neu gewonnenen Geschäftspartner, dass Sie sich freuen, ihn als Kunden zu begrüßen.
Als Anlage erhält der Kunde einen Fragebogen, auf dem er angeben kann, wie er mit Ihrer Leistung zufrieden war. Zudem legen Sie ein kleines Dankeschön in Form eines Gutscheins bei, den der Kunde beim nächsten Mal einlösen kann. Ein Grund, sich bald wieder bei Ihnen zu melden!

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Service-Tipp 4: Wecken Sie den Sammlertrieb Ihrer Kunden

Kleine Geschenke sind zur Kundenbindung sehr effektiv. Noch besser wirken sie, wenn Sie damit die Sammelleidenschaft Ihrer Kunden wecken. Das können z. B. Sammlermünzen oder hochwertige Kalender – wie der legendäre Pirelli-Kalender – sein.
Weisen Sie darauf hin, dass Stammkunden jedes Jahr eine neue Ausgabe davon bekommen und dass es sich um exklusive Sammelobjekte handelt. Aber: Nur wer einen Auftrag erteilt hat, bekommt die begehrten Stücke.

Service-Tipp 5: Zeigen Sie sich bei Mängeln besonders kulant

Wenn Kunden mit Ihrer Arbeit oder Ihren Waren nicht zufrieden sind, bessern Sie nach oder liefern Sie Ersatz. Das ist gesetzlich vorgeschrieben. Überraschen Sie Ihre Kunden positiv, indem Sie mehr bieten.
Führen Sie kleinere Reparaturen beispielsweise auch nach Ablauf der Gewährleistungsfrist von 2 Jahren noch kostenlos durch und bauen Sie kleine Ersatzteile ein, ohne sie zu berechnen. Das kostet Sie zwar zunächst etwas Geld; langfristig werden es Ihnen Ihre glossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bKunden aber durch weitere Käufe zurückzahlen.

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