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5 ungünstige Reaktionen auf eine Beanstandung - und wie Sie es besser machen können

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Von Astrid Engel,

Die meisten Kunden sind ausgesprochen tolerant. Sie erwarten zwar erstklassigen Service von Ihnen, wissen aber, dass auch einmal etwas schief gehen kann. Ein einmaliger Fehler wird Ihre bisher zufriedenen Kunden nicht gleich zur Konkurrenz treiben. Entscheidend ist hingegen, wie Sie auf die Beanstandung Ihres Produktes oder Ihrer Leistung reagieren.

Die meisten Kunden sind ausgesprochen tolerant. Sie erwarten zwar erstklassigen Service von Ihnen, wissen aber, dass auch einmal etwas schief gehen kann. Ein einmaliger Fehler wird Ihre bisher zufriedenen Kunden nicht gleich zur Konkurrenz treiben. Entscheidend ist hingegen, wie Sie auf die Beanstandung Ihres Produktes oder Ihrer Leistung reagieren.  

So reagieren Sie professioneller auf eine Beanstandung

Fehler 1: Schuld an der Beanstandung ist stets Ihr Vorlieferant oder ein Mitarbeiter.

Besser: Übernehmen Sie selbst die Verantwortung. Damit zeigen Sie Ihre kundenorientierte Einstellung und binden den Kunden an Ihr Unternehmen.

Fehler 2: Sie verzichten darauf, den Tatbestand aufzuklären.

Besser: Ermitteln Sie durch offene Fragen den Sachverhalt, und schreiben Sie ihn sichtbar auf. Ein unzufriedener Kunde fühlt sich besser verstanden, wenn Sie seine Angaben über den Fall gleich notieren. Und Sie sind - auch später noch - besser über die Hintergründe der Beanstandung informiert und können optimal reagieren.

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Fehler 3: Sie reagieren empfindlich, wenn der Kunde laut wird.

Besser: Sie überhören dezent Provokationen oder Angriffe. Sie bringen Gelassenheit und eine positive Atmosphäre ins Gespräch und reizen den Kunden nicht zusätzlich. Ist die Aufregung erst mal beseitigt, wird der Kunde meist sehr schnell wieder friedlich.

Fehler 4: Sie zeigen sich bei der Annahme der Beanstandung sachlich.

Besser: Sie äußern Verständnis. Ihr Kunde fühlt sich verstanden. Es fällt ihm leicht, Ihnen eine Chance zur unproblematischen Wiedergutmachung zu geben. Er wird seine Ansprüche nicht ins Uferlose treiben. Vermeiden Sie aber das abgedroschene "Tut mir leid". Sagen Sie stattdessen: "Ich verstehe Ihre Enttäuschung."

Fehler 5: Sie beenden nach Erledigung der Beanstandung den Kontakt.

Besser: Sie haken später noch einmal nach ("Ist alles o.k.?"). Der Kunde fühlt sich gut betreut und vertraut.
Tipp: Denken Sie stets daran, daß unzufriedene Kunden mit ihrer berechtigten Beanstandung wichtige Informationsquellen für Sie sind. Denn sie helfen Ihnen bei der Verbesserung Ihres Leistungsangebots mehr als Kunden, die Ihnen nach dem Munde reden.

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