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Beschwerde-Gespräch: Führen Sie Kunden zurück zur Sache

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Von Astrid Engel,

Bei aller Sorgfalt: Fehler kommen vor. Von Ihrem Verhalten im Beschwerde-Gespräch hängt ab, ob Sie den Kunden an sich binden oder ihn für immer verlieren.

Bei aller Sorgfalt: Fehler kommen vor. Wichtig ist, dass Sie mit Ihren Fehlern und denen Ihrer Mitarbeiter angemessen umgehen. Von Ihrem Verhalten im Beschwerde-Gespräch hängt ab, ob Sie den Kunden an sich binden oder ihn für immer verlieren.

Nehmen Sie Ihren reklamierenden Kunden ernst, auch wenn er noch so unsachlich argumentiert. So nehmen Sie ihm den Wind aus den Segeln. Machen Sie nicht Mitarbeiter zum Sündenbock. Geben Sie keine Versprechungen ab, die Sie nicht halten können.

 

Sehen Sie in einer Beschwerde auch die positive Tatsache, dass Ihr Kunde immer noch Vertrauen in Sie setzt. Oft ergibt sich aus einem guten Gespräch im Zusammenhang mit der Beschwerde ein neuer Auftrag.

So führen Sie ein sachliches Beschwerde-Gespräch

1. Ausreden lassen

Der angestaute Ärger muss erst einmal heraus. Lassen Sie den unzufriedenen Kunden deshalb ausreden. Hören Sie ihm aktiv zu, indem Sie

  • sich ihm zuwenden,
  • Blickkontakt zu ihm halten,
  • bestätigend nicken,
  • kurze bestätigende Bemerkungen machen ("oje", "ich verstehe").

2. Positiv reagieren

Auch wenn es schwer fällt: Ihre erste Reaktion sollte positiv sein - etwa so:

  • "Wie gut, dass Sie es sofort kontrolliert haben."
  • "Gut, dass Sie sich gleich an uns wenden."
  • "Ich kann Ihren Unmut verstehen. Ich würde mich an Ihrer Stelle auch darüber ärgern, dass ..."

3. Genauen Grund für die Beschwerde erfragen

Oft neigen Kunden bei einer Beschwerde dazu, zu übertreiben oder den Sachverhalt nur lückenhaft darzustellen. Klären Sie im Beschwerde-Gespräch durch gezielte Nachfragen auf, was genau geschehen ist:

  • "Haben Sie das defekte Gerät dabei? Dann zeigen Sie mir bitte mal, wo genau der Defekt ist."
  • "Sagen Sie mir bitte nochmal, was Ihnen in der Beratung versprochen wurde."

4. Beschwerde-Gespräch mit einer Lösung beenden

Entschuldigen Sie sich persönlich beim Kunden dafür, dass Sie evtl. einen Fehler gemacht haben. Zeigen Sie, dass Sie alles Ihnen Mögliche tun, um ihm zu helfen:

  • "Das tut mir wirklich Leid. Ich schicke Ihnen gleich morgen jemanden vorbei, der die Sache repariert. Ist das okay für Sie?"


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