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Diese 10 Fehler dürfen Ihnen in einem Gespräch mit Kunden nicht unterlaufen

 

Von Astrid Engel,

Unbedachte Äußerungen im Gespräch mit Kunden können alle vorangegangenen Verkaufsbemühungen zunichte machen. Fühlt der Kunde sich brüskiert, besteht die Gefahr, dass er lieber zur Konkurrenz geht.
Halten Sie sich an folgende Regel: Formulieren Sie Ihre Aussagen im Gespräch mit Kunden immer positiv. Verbannen Sie negative Floskeln aus Ihrem Wortschatz. Hier finden Sie typische Beispiele für Fehler, die im Gespräch mit Kunden immer wieder passieren. Dazu Vorschläge, wie Sie Ihre Aussage wesentlich positiver formulieren.

10 Negativ-Sätze im Gespräch mit Kunden und die positiven Alternativen

Negativ-Formulierung Nr. 1: Wie ich eben schon gesagt habe ...
Durch solche Äußerungen bekommt Ihr Kunde den Eindruck, sein Interesse nerve Sie.
Besser: Ich gebe Ihnen gern weiteres Informationsmaterial. Dann können Sie alles in Ruhe nachlesen.

Negativ-Formulierung Nr. 2: Sie müssen Folgendes ...

Das empfinden Kunden als belehrend.
Besser: Bitte beachten Sie ...
Negativ-Formulierung Nr. 3: Sie haben mich völlig falsch verstanden.
Ihr Kunde fühlt sich als dumm dargestellt.
Besser: Entschuldigen Sie bitte, ich habe mich wohl falsch ausgedrückt. Ich meinte ...
Negativ-Formulierung Nr. 4: Das geht nicht!
Bei Ihrem Kunden entsteht der Eindruck, Sie würden sich nicht einmal bemühen.
Besser: Genügt es Ihnen vielleicht, wenn ich ...

Negativ-Formulierung Nr. 5: Sowas ist völliger Blödsinn.

Ihr Kunde fühlt sich blamiert und als ahnungslos dargestellt.
Besser: Ich denke, für Sie wäre folgende Lösung passender ...
Negativ-Formulierung Nr. 6: Das kann nicht sein.
Sie erwecken den Eindruck, es besser zu wissen, ohne sich genau informiert zu haben.
Besser: Das habe ich bisher noch nicht erlebt. Erklären Sie mir doch bitte einmal...
Negativ-Formulierung Nr. 7: Das ist doch logisch.
Diese Aussage wirkt sehr herablassend.
Besser: Ich habe die Erfahrung gemacht, dass ...
Negativ-Formulierung Nr. 8: Das stimmt nicht.
Damit stellen Sie Ihren Kunden als Lügner oder als dumm dar.
Besser: Schauen Sie, hier in den Unterlagen steht ...
Negativ-Formulierung Nr. 9: Dieser Punkt ist unwichtig.
Der Kunde weiß selbst am besten, was ihm wichtig ist. Bei einer solchen Bevormundung fühlt er sich nicht ernst genommen.
Besser: Aus meiner Sicht würde ich in Ihrem Fall empfehlen, vor allem auf ... zu achten.

Negativ-Formulierung Nr. 10: Das ist mir egal.

Ein so gleichgültiger Unternehmer kann nicht besonders engagiert sein.
Besser: Bitte entscheiden Sie, ob ...

 

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Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
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