Jarvis These lautet: Je mehr sich das Unternehmen der Zukunft Verhaltensweisen von Google zu Eigen macht, desto erfolgreicher wird es sein.
Ein zentraler Punkt ist Kontrolle. Kunden und Mitarbeiter von morgen wollen ihre Welt selbst in den Händen haben. Alles, was abhängig macht oder unwägbar ist, erfährt wenig Wertschätzung. Über ihre Arbeit, Geschäft, Konsum, Zeit und Geld wollen Menschen selbst verfügen und Kontrolle ausüben.
Regel für Unternehmer: Geben Sie Kontrolle ab, überantworten Sie Teile der Wertkette dem Kunden. Der wird das schätzen und Sie überraschend großzügig unterstützen. Ein einfaches Beispiel zeigt, was damit gemeint ist: Die Versandabteilung teilt den Liefertermin nicht mehr zu. Der Kunde geht ins Netz, sucht sich von den freien Terminen den für ihn besten aus - und hinterlässt dort seine Anweisungen für die Lieferung.
Weiterer Punkt ist das Verhältnis zu Kunden. Jarvis sagt: „Der schlechteste Kunde ist Ihr bester Freund.“ Erfolgreiche Unternehmen von morgen nehmen Kontakt zu Nörglern, Maulern und Kritikern auf. Dafür gehen sie ins Netz, suchen gezielt nach Äußerungen über Firma, Marke und Produkte. Sie identifizieren Kritiker - und beginnen das Gespräch mit ihnen. Der Gedankenaustausch erfolgt öffentlich: in Blogs, Foren oder Netzwerken. Sie versuchen, das Problem des Kunden zu lokalisieren, finden alles zum Thema heraus. Das bietet eine Chance zum Lernen. So entstehen Ideen, wie Sie Leistungen verbessern oder neue auflegen können. Gleichzeitig steigt Ihre Glaubwürdigkeit im Netz, weil Dritte Ihre Aktivitäten beobachten können.
Agenda: Machen Sie die schlechtesten Kunden zu Ihren besten Freunden.
Regel für Unternehmer: Delegieren Sie diese Arbeit nicht an PR-Dienstleister. Äußerungen Ihrer Kunden in Blogs lokalisieren Sie mit Blog-Suchmaschinen (z. B. Technorati, Icerocket, Blogpulse, Google Blogsuche). Werten Sie überdies YouTube (Filme und Diskussionen) sowie Themen-Diskussionsgruppen auf sozialen Netzen (Facebook, Xing, Linkedin) aus.
Außerdem sollten Sie den Plattform-Gedanken für Ihr Geschäft nutzen. Erfolgreiche Unternehmen binden Partner über eine Plattform, die diesen ihr Geschäft, Logistik, Berufsausübung oder Privatleben erleichtert. Ein Beispiel zeigt, worum es geht. Die Baumarktkette Home Depot stellt ihr Warenwirtschaftssystem auch ihren Partnern zur Verfügung. Das verbessert deren Management-Qualität - und nützt damit auch Home Depot.
Deshalb fordert Jarvis Unternehmer auf: Schaffen Sie eine Plattform, auf der Ihre Partner Kontakte knüpfen und Produktideen generieren oder gemeinsame Interessen verfolgen können.
Ein weiterer zentraler Punkt: Wenn Sie nicht suchbar sind, werden Sie nicht gefunden. Jarvis sagt das mit Blick auf die Suchmaschinen.
Seine Diagnose: Viele Internet- Angebote, oft von mittelständischen Unternehmen, sind noch digitales Mittelalter. Sie werden von der Suchmaschine, also potenziellen Kunden, nicht gefunden. Damit entgeht Ihnen Business.
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