Die neuen Eigentümer filterten einen Großteil der positiven Bewertungen heraus, sodass über die meisten Unternehmen nur noch Kritisches im Netz zu lesen war. Bei manchen brach der Umsatz in der Folge um 40 Prozent ein.
Mit solchen Störungen müssen Sie in Zukunft rechnen. Denn in immer mehr Branchen etablieren sich Bewertungsplattformen; gegen diesen Trend wird kein Geschäft immun sein.
Umso wichtiger ist es, dass Sie die passenden Gegenmaßnahmen kennen.
Hier die wichtigsten Punkte:
- Grundsätzlich können Sie nichts gegen moderat kritische Äußerungen im Netz machen. Sie sind von der Meinungsfreiheit gedeckt. Gerichtlich gegen Online-Kritiken vorzugehen, ist aussichtslos. Eine entsprechende Klage eines Frauenarztes gegen eine negative Bewertung etwa scheiterte unlängst (LG Kiel, Urteil v. 6.12.2013, Az. 5 O 372/13).
- Ist die Kritik beleidigend, rufschädigend oder enthält sie falsche Tatsachenbehauptungen, können Sie gerichtlich gegen die jeweilige Plattform vorgehen (Unterlassungsklage). Entscheidend ist, dass die von den Kunden geäußerte Kritik nachweisbar falsch ist. Das ist in vielen Fällen schwer. Gut sind die Aussichten einer juristischen Auseinandersetzung, wenn die Online-Kritiker gegen den Datenschutz verstoßen, etwa indem sie den konkreten Namen eines Mitarbeiters nennen.
- Werden von einer Plattform positive Bewertungen ohne Anlass herausgefiltert, können Sie juristisch dagegen vorgehen. Im Fall von Qype/Yelp entschied das Gericht zugunsten eines Zahnarztes, dessen Online-Bewertung durch die willkürliche Filterung von fünf auf 3,5 Sterne herabgesetzt wurde (LG Hamburg, Urteil vom 27.11.2013, Az. 324 O 619/13). Allerdings: Sitzt der Plattformbetreiber im Ausland, sind die juristischen Mittel begrenzt.
- Häufig melden sich Kritiker anonym und an mehreren Orten im Netz zu Wort. Um gegen solche Äußerungen vorzugehen, müssen Sie die Plattformen dazu bringen, den Namen des Verfassers preiszugeben. Ob die Webseiten das müssen, ist noch umstritten. Warten Sie mit einer Klage ab, bis der Bundesgerichtshof ein Grundsatzurteil dazu gesprochen hat.
