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Von CRM zu VRM – vom Kunden zum Individuum

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Vergessen Sie Ihre Kundenpflege-Programme und Ihr übergriffiges Customer Relationship Management (CRM)!

Die Kunden der Zukunft möchten als Individuen und Menschen angesprochen werden – nicht mehr und nicht weniger. Und das heißt vor allem: Sie möchten Herr über die eigenen Daten sein.

Der Harvard-Forscher Doc Searls, (“The Intention Economy: When Customers Take Charge”, Harvard Business Review Press) nennt das Vendor Relationship Management (VRM). Der Unterschied, der nur in einem Wort steckt, wird in der Verkaufspraxis der Zukunft ganz erheblich sein. Vor allem geht es um die Frage, wie der Einzelne mit seinen eigenen Kundendaten umgehen kann. Searls fordert:

Niemand möchte wirklich als „Zielgruppe“, als „Target“, als homogene Masse angesprochen werden. In der Zukunft wird der Kunde seine Daten nur noch wenigen vertrauensvollen, persönlichen Agenten, Händlern und Herstellern anvertrauen.

Selbstbewusste Kunden, so Searls, werden spätestens ab 2020 auf ganz persönliche Vereinbarungen mit Händlern, Telekommunikationsanbietern etc. pochen. Persönliche Daten für digitales Einkaufen, Mediennutzung usw. werden einmalig über persönliche Assistenten gesteuert.

Dass die anspruchsvollen Konsumenten von heute diese Vision längst befürworten, zeigt sich am großen Erfolg der „Block“-Software. Der Einsatz von „Blocking“ während der Internetnutzung liegt in Europa und der USA laut einer Untersuchung von ClarityRay bei 9,26 %.

Die „Blocking“-Raten auf Finanzseiten liegen bei 6,11 %, bei Nachrichtenseiten sind es 17,79 % und bei Werbeseiten häufig über 50 %.

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