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Offene Fragen stellen und aktiv zuhören: Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde sich wohlfühlt

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Von Astrid Engel,

Als aufmerksamer Verkäufer stellen Sie Ihrem Kunden offene Fragen, um seine Bedürfnisse zu erforschen. Das sind Fragen, die er nicht einfach mit "Ja" oder "Nein" beantworten kann. Schließlich nützt es Ihnen wenig, wenn Sie wissen, was der Kunde nicht will ("Möchten Sie etwas Elegantes?" - "Nein"). Doch offene Fragen allein ergeben noch kein Gespräch.

Als aufmerksamer Verkäufer stellen Sie Ihrem Kunden offene Fragen, um seine Bedürfnisse zu erforschen. Das sind Fragen, die er nicht einfach mit "Ja" oder "Nein" beantworten kann. Schließlich nützt es Ihnen wenig, wenn Sie wissen, was der Kunde nicht will ("Möchten Sie etwas Elegantes?" - "Nein"). Doch offene Fragen allein ergeben noch kein Gespräch.

Das entsteht erst, wenn Sie Antworten darauf bekommen und entsprechend auf sie reagieren. Hier ist wichtig, dass Sie aktiv zuhören. Das heißt: Sie zeigen dem Kunden, dass Sie sich auf ihn und sein Anliegen konzentrieren, dass Sie es verstehen und dass Sie sich Gedanken dazu machen.

So signalisieren Sie, dass Sie aktiv zuhören

  • Halten Sie Blickkontakt zum Kunden.
  • Signalisieren Sie Ihre Aufmerksamkeit durch Gesten (Nicken) und Bemerkungen ("ja", "gut", "ich verstehe").
  • Machen Sie sich gegebenenfalls Notizen.
  • Ermuntern Sie ihn durch Ihre weiteren Fragen ("Also so wie dieses hier?", "Es könnte also auch in diese Richtung gehen?").
  • Haken Sie nach, wo Ihnen etwas unklar ist ("Verstehe ich Sie richtig? Sie möchten auf keinen Fall ...").
  • Fassen Sie das Gehörte zwischendurch immer einmal zusammen.

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Aktiv zuhören, aber keine Aufmerksamkeit vortäuschen

Selbstverständlich lassen Sie Ihren Kunden ausreden, fallen ihm nicht ins Wort und überlegen nicht schon, während er redet, was Sie ihm antworten werden.

Ihre Unaufmerksamkeit würde sich nämlich durch Ihre Körpersprache verraten (abirrender Blick, unruhiges Scharren mit den Füßen) und Ihrem Kunden das Gefühl geben, Sie nähmen ihn nicht ernst. Und das ist ein sicherer Killer für Ihren Verkaufserfolg!


Achten Sie auch auf die Körpersprache Ihres Kunden

Zupft er unablässig an seiner Kleidung oder seinen Haaren? Das könnte ein Signal für Nervosität oder Unschlüssigkeit sein. Verschränkt er die Arme, biegt er den Oberkörper nach hinten oder weicht er gar ein paar Schritte zurück?

Dann haben Sie im Eifer des Gefechts seine Intimdistanz verletzt. Da der Kunde das (unbewusst) als Angriff wertet, sollten Sie gleich wieder auf Distanz gehen. Faustregel: Wenn Sie ihn mit ausgestrecktem Arm berühren könnten, sind Sie zu nah dran.

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