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Angriff aus dem Internet: Wie Sie sich wehren, wenn aus „Fans“ Feinde werden

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Es ist der Albtraum eines jeden Unternehmens: Schmähkritik, Verleumdungen und Hetzkampagnen im Internet. Denn schließlich können sich kritische Äußerungen im Netz rasend schnell verbreiten und jede positive Darstellung des Unternehmens ersticken.

Es ist der Albtraum eines jeden Unternehmens: Schmähkritik, Verleumdungen und Hetzkampagnen im Internet. Denn schließlich können sich kritische Äußerungen im Netz rasend schnell verbreiten und jede positive Darstellung des Unternehmens ersticken.

Doch ist auch das Internet kein rechtsfreier Raum. Wir geben Ihnen Tipps zum Verhalten bei Kritik und verraten Ihnen, wie Sie sich – gegebenenfalls auch juristisch – gegen ungerechtfertigte Kritik zur Wehr setzen können.

Sachliche Kritik oder Schmähung?

Zunächst einmal sollten Sie bei Kritik im Internet nicht überstürzt reagieren. Bedenken Sie auch, dass (sachliche und berechtigte) Kritik durch das Recht auf freie Meinungsäußerung geschützt ist. Prüfen Sie, ob es sich um einen berechtigten Vorwurf handelt, weil Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt tatsächlich nicht die Erwartungen erfüllt hat.

Nehmen Sie entsprechend Stellung. Suchen Sie den Dialog. Erst wenn es sich um eine Schmähung, eine Beleidigung oder eine Verleumdung handelt, sollten Sie sich wehren.

Ihr Recht auf Unterlassung

Wie bei Schmähungen, übler Nachrede, Beleidigungen oder Verleumdungen im Printbereich haben Sie auch im virtuellen Raum Anspruch auf Unterlassung. In der Regel jedoch wird es schwierig sein, den Urheber der Verleumdung zu identifizieren, weil die meisten Personen im Internet nicht unter ihrem richtigen Namen kommunizieren. Setzen Sie daher den Betreiber der Plattform oder des Forums über die Kritik in Kenntnis und bitten Sie ihn, den Beitrag zu löschen.

Wenn es sich um unwahre Darstellungen handelt oder um üble Beleidigungen, wird die Beweisführung einfach sein. Weigert sich der Betreiber, Ihrem Wunsch auf Löschung des Eintrags nachzukommen, können Sie rechtliche Schritte gegen ihn einleiten. Denn es ist seine Pflicht, Dritte – in diesem Fall Sie – vor solchen Verleumdungen und Beleidigungen zu schützen.

Halten Sie Ihre Plattform sauber

Sind Sie selbst Betreiber des Forums oder der Plattform, dann sind Sie verpflichtet, solche Mitglieder auszuschließen, die Dritte beleidigen, verleumden oder in ihrer Persönlichkeit verletzen. Nehmen Sie diese Pflicht nicht wahr, können Sie sogar haftbar gemacht werden. Subjektive Meinungsäußerungen dagegen müssen Sie hinnehmen. Denn auch im Web 2.0 und in Ihrem Forum ist der User durch die Meinungsfreiheit geschützt.

Wenn in Ihrem Forum kritische Äußerungen beispielsweise zu religiösen Fragen gepostet werden, die die religiösen Gefühle Dritter offensichtlich verletzen, können Sie die Postings mit genau dieser Begründung löschen. Tritt ein Mitglied immer wieder mit entsprechenden Äußerungen hervor, können Sie ihm sogar ein virtuelles Hausverbot erteilen.

Virtuelle Hausordnung als Orientierung

Damit es nicht zu Diskussionen kommt und Sie bei Ausschluss eines Mitglieds nicht der Willkür bezichtigt werden, sollten Sie eine Art virtuelle Hausordnung entwickeln. Erläutern Sie hierin, welche Äußerungen in Ihrem Forum oder auf Ihrer Plattform untersagt sind: jugendgefährdende, rassistische und diskriminierende Verlautbarungen, Schmähkritik und Beleidigungen Dritter etc.

Sie können sogar noch weiter gehen und beispielsweise jede Diskussion über Religionen untersagen, wenn Sie Sorge haben, dass hierzu hitzige Diskussionen auf Ihrer Seite aufkommen könnten.

Dieser virtuellen Hausordnung stimmt der User bei der Anmeldung zu. Verstößt er später dagegen, können Sie im Ernstfall mit Verweis auf Ihre Hausordnung den Ausschluss vornehmen. Das können Sie natürlich auch in diesem Fall nur, wenn der Ausschluss nicht willkürlich erfolgt.

Und: Seien Sie fair! Weisen Sie den Kritiker erst einmal auf die Hausordnung hin und fordern Sie ihn auf, sich zukünftig solcher Beleidigungen oder Verleumdungen zu enthalten. Erst wenn er dieser Aufforderung nicht nachkommt, sollten Sie handeln.

2 Praxis-Beispiele und die Lehren daraus

Gerade die Fanseiten bei Facebook geraten immer wieder in die Schlagzeilen, weil sich hier Fans emotionale Auseinandersetzungen liefern. In den letzten Monaten gerieten u. a. Continental und die IngDiba ins Visier von „Fans“ und wurden Opfer von so genannten Shit - storms auf Facebook. Die Fans „stürmten“ die Fanseiten der Unternehmen, bedrängten sie und trugen hitzige Diskussionen auf den Seiten aus.

Continental wurde als Sponsor der Fußball- EM Opfer des Shitstorms: Tierschützer hofften, über das einflussreiche Unternehmen die Massentötung von Hunden in der Ukraine zu verhindern. Denn die Ukraine wollte zur EM frei von streunenden Hunden sein, um sich als „sauberes“ Land zu präsentieren.

Die Fanseite der IngDiba wurde wegen eines umstrittenen TV-Werbespots der Bank Schauplatz einer heftigen Auseinandersetzung. Die Unternehmen reagierten unterschiedlich – mit entsprechend unterschiedlichen Ergebnissen:

1. Zwei Wochen lang diskutierten die Besucher auf der IngDiba-Website. Mit 1.400 Posts und 15.000 Kommentaren gab es auf der Seite kein anderes Thema mehr als den Werbespot. Dann kappte die IngDiba die Diskussion auf der Pinnwand, ließ die Diskussion aber weiterhin zu, nur nicht mehr auf der Startseite. Auch alle bisherigen Postings blieben erhalten. Die Resonanz der Diskutanten war positiv.

Diejenigen jedoch, die die Fanseite aus Interesse an Geldgeschäften besuchen wollten, hatten zwei Wochen lang das Nachsehen, denn die Diskussionen zwischen Kritikern und Fans blockierten die normale Nutzung der Seite. Das Nachsehen hatte auch die IngDiba, auf deren Kosten die Aktion ging. Tatsächlich hätte das Unternehmen mit Verweis auf seine Hausordnung und auf die eigentliche Funktion der Seite die Diskussion weit früher unterbinden können. Denn hier heißt es: „Wir behalten uns vor, Beiträge zu entfernen, die einen der folgenden Punkte beinhalten: […] Inhalte ohne jeden Bezug zum Thema.“


2. Continental reagierte umgehend und erklärte, diese Frage mit den Verantwortlichen zu erörtern. Man werde die Fans auf der Seite über die Gespräche informieren. Bei dieser emotionalen
Diskussion konnte Continental mit seinem Verhalten punkten und die Fans für sich gewinnen. Sie blieben auf der Seite von Continental und verfolgten die weitere Entwicklung. Continental behielt die Zügel der Diskussion in der Hand.

Und: Continental erlangte das Image eines Unternehmens, das die Sorgen und Wünsche seiner Kunden ernst nimmt und Verantwortung übernimmt.

Transparenz gewinnt

Ein respektvoller und verständnisvoller Ton ist zwar kein Garant, aber eine gute Voraussetzung dafür, dass die Fans die Entscheidung Ihres Unternehmens respektieren. Wenn Sie Ihr Handeln erklären und transparent machen, sind die Chancen groß, dass Ihre Fans die Kritiker in Schach halten. Wenn Sie reagieren: Erklären Sie Ihr Handeln.

Fazit: Bleiben Sie bei kritischen Äußerungen erst einmal gelassen. Beobachten Sie zuerst, ob nicht Ihre Fans aktiv werden. Denn gerade in den sozialen Netzwerken regulieren sich die verschiedenen Kräfte oftmals selbst. D. h.: Ihre Fans ergreifen für Ihr Unternehmen und sein Handeln Partei und weisen Ihre Kritiker in die Schranken.

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