So gehen Sie dabei vor
- Schaffen Sie eine eigene Abteilung. Kunden über soziale Netzwerke zu betreuen, ist personalintensiv. Bauen Sie die nötigen Ressourcen auf. Beispiel: Der Lebensmittelhersteller Alnatura ist seit 2009 auf Facebook aktiv, zählt heute über 100.000 Fans. Die betreuende Abteilung wurde auf 15 Mitarbeiter aufgestockt.
- Reagieren Sie schnell. Sie müssen auf Wortmeldungen im Web 2.0 schnell eingehen. Nutzer erwarten ein Feedback innerhalb weniger Stunden! Wenn Sie das nicht leisten können, sollten Sie über einen Rückzug aus den sozialen Medien nachdenken.
- Bieten Sie Lösungen an. Kunden erwarten über Social Media handfeste Problemlösungen. Beispiel: Kunden beschweren sich beim Kosmetikkonzern Beiersdorf, dass sich die neue Nivea- Body-Milk schlecht dosieren lasse. Der Konzern reagiert, schickt den Kunden kostenlos einen Pump-Aufsatz für die Flasche zu.
- Machen Sie die Kontaktaufnahme leicht. Vermarkten Sie Ihren Social-Media-Kundendienst aktiv, versuchen Sie möglichst viele Anfragen anzuziehen. So stellen Sie sicher, dass Probleme in Ihren eigenen Kanälen auflaufen – und nicht erst die Runde durch die Weiten des Netzes machen.
- Vernetzen Sie den Kundendienst 2.0. Stellen Sie zum Beispiel sicher, dass Ideen, die die Kunden zu neuen Produkten äußern, auch an die Marketingabteilung weitergeleitet werden oder technische Probleme auf dem Schreibtisch von F&E-Mitarbeitern landen (Quelle: „LZ“, 1.8.2014).
