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Website-Optimierung: Das bringen FAQs

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FAQs sind mehr als nur ein Punkt auf Ihrer Website. Denn sie haben enormes Potenzial: Sie können aus interessierten Besuchern überzeugte Kunden machen und haben Einfluss auf die Platzierung Ihrer Seite in den Suchmaschinen.

Und: Sie ersparen Ihnen eine Menge Arbeit, weil die Kunden nicht mehr im Callcenter oder bei der Mitgliederbetreuung anrufen müssen, denn ihre Fragen wurden schließlich schon durch FAQs beantwortet. Das sind drei gute Gründe, sich einmal näher mit dem Thema zu beschäftigen.

Damit die FAQs ihre positive Wirkung entfalten können, sollten Sie wesentliche Grundsätze beherzigen, die Ihnen Dr. Marion Steinbach, Chefredakteurin des Fachinformationsdienstes „PR Praxis” , heute vorstellt:

FAQs enthalten nur Relevantes

Listen Sie in den FAQs wirklich nur häufig gestellte Fragen. Verzichten Sie unbedingt auf solche, die vielleicht 1-mal im Jahr von Ihren Kunden gestellt werden. Diese sehr speziellen Fragen würden die Liste der FAQs unnötig lang und zudem unübersichtlich machen.

So finden Sie Ihre FAQs ...

Welche Fragen Ihre Kunden haben, wissen am besten die Mitarbeiter im Callcenter, der Außendienst oder die Mitgliederbetreuung. Also alle, die direkten Kontakt zu den Kunden haben.

Fordern Sie sie auf, die Anfragen der Anrufer eine Zeit lang zu notieren und dann jeweils ein Ranking zu erstellen. Gleichen Sie die Ergebnisse ab. Die Schnittmengen der Antworten sind Ihre FAQs.

... und Ihr individuelles FAQ-System

Ihre Umfrage hat eine Schnittmenge von mehr als 15 FAQs ergeben? Dann richten Sie jetzt Themengruppen ein, denen Sie die Fragen und Antworten zuordnen. So findet sich der Besucher schnell zurecht.

Ihre FAQs: gut untergebracht

Platzieren Sie die FAQs gut sichtbar in der Navigation, sodass der suchende User sie schnell findet. Bei Amazon verbergen sie sich sinnvollerweise unter dem Navigationspunkt „Hilfe“, den man ja tatsächlich anklickt, wenn man eine Frage hat.

Die Antworten: präzise, verständlich ...

Der Besucher Ihrer FAQ-Seite will Antworten, keine Abhandlungen. Kommen Sie daher schnell auf den Punkt. Seien Sie konkret.

Ein Leser, der die Antwort auf seine Frage nicht versteht, ist verärgert – und ruft dann entweder doch im Callcenter an oder bricht den Besuch auf Ihrer Seite ab.

Und eine präzise Benennung hat noch einen Vorteil: Sie steigert die Chance, dass Sie tatsächlich die relevanten Keywords benutzen, die für das Ranking Ihrer Seite in den Suchmaschinen wichtig sind.

... und durch Bilder visualisiert

Wo immer es möglich ist: Nutzen Sie Bildmaterial, um Ihre Antwort zu veran- schaulichen. Das können Fotos, Schaubilder oder Grafiken sein. Sie helfen, die Ausführungen plastisch zu machen.

Lassen Sie sich von Ihren Kunden helfen

Ihre Käufer können die Qualität der Antworten am besten beurteilen. Lassen Sie das zu. Zum Beispiel durch die Vergabe von Sternchen oder die Frage: „War diese Antwort hilfreich für Sie?“

So erfahren Sie, welche Auskünfte noch nicht optimal sind, und haben damit zugleich die Chance, sie noch zu verbessern.

Wenn Sie Kommentare vonseiten der Kunden zulassen, erfahren Sie sogar noch mehr und erhalten womöglich von ihnen weitere Tipps, die Sie nutzen können, entweder zur Verbesserung Ihrer Leistungen oder zumindest Ihrer Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Extra-Tipp: Sortieren Sie die FAQs nicht alphabetisch, sondern nach ihrer Häufigkeit. So erleichtern Sie den meisten Kunden das Finden der Informationen.

Eine alphabetische Auflistung ist nicht so sinnvoll, weil sie voraussetzen würde, dass der Kunde die einzelnen Punkte genauso benennt wie Sie.

Fazit: FAQs sind ein wichtiges Instrument, um mit Ihren Kunden in Kontakt oder sogar in einen Dialog zu treten. Nutzen Sie diese Chance. Denn Kunden, denen Ihre Produkte so wichtig sind, dass sie nach Antworten auf Fragen suchen, können Sie mit einem Service der Superlative begeistern.

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