Online-PR: So reagieren Sie auf Kritik in Gästebüchern & Co.

Erstellt: 25.02.2009

Durchgebrochene Liegestühle, Schimmel im Duschbereich - das kann man nicht hinnehmen. Was, wenn der Kunde eines Wellness-Bades diese Kritik ins Gästebuch der eigenen Website schreibt? Natürlich erst mal nachsehen, ob es stimmt, und wenn ja, den Missstand beheben. Und dann?Eine heikle Situation: Was ist zu tun? Kritik aussitzen? Sie einfach löschen, wenn sie ins Gästebuch geschrieben wurde? Das ist in keinem Fall empfehlenswert. Denn das Web bietet jedem die Möglichkeit, seine Kritik dutzendfach kundzutun: auf Bewertungsportalen, in Blogs und Communities. Das Schlimme: Dort trifft sie häufig haargenau die Zielgruppe. Und verbreitet sich so lange weiter, wie das Unternehmen zögert, auf die Kritik zu reagieren. Bernd Röthlingshöfer, Chefredakteur von Werbepraxis aktuell , gibt Ihnen Tipps, wie Sie richtig und professionell auf Kritik in Gästebüchern reagieren.

So reagieren Sie richtig auf Kritik in Gästebüchern

1. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, das Web einmal täglich nach neuen Bewertungen oder Aussagen zu Ihrem Unternehmen zu durchsuchen. Die einfachste Anlaufstelle dafür ist Google. Achten Sie darauf, dass Sie mit Google nicht nur das Web durchsuchen, sondern auch die Optionen „Nachrichten durchsuchen“ und „Blogs durchsuchen“ wählen.
2. Reagieren Sie schnell. Reagieren Sie möglichst am gleichen Tag, an dem die Kritik verfasst und veröffentlicht wurde. Durch Schnelligkeit sammeln Sie die ersten Pluspunkte für eine Wiedergutmachung des Schadens beim Kunden und begrenzen Ihren eigenen Imageschaden.
3. Kontaktieren Sie den Kritiker. Ist der Kritiker namentlich genannt oder hat er eine E-Mail-Adresse hinterlassen, dann kontaktieren Sie ihn. Schreiben Sie ihm Folgendes: Sehr geehrter Kritiker, wir haben Ihre Kritik gelesen, die Sie auf dem Portal XY geschrieben haben. Sie können sich vorstellen, dass wir alarmiert sind. Wir wollen stets unser Bestes geben und unsere Kunden zufriedenstellen. Gern würden wir Sie persönlich anrufen, um uns den Sachverhalt genau schildern zu lassen. Und wir wollen natürlich, dass wir Sie wieder zufriedenstellen können - auch dafür lässt sich sicher eine Lösung finden.
4. Melden Sie sich zu Wort. Hat der Kritiker seine Meinung anonym in einem Blog-Kommentar oder einem Portal hinterlassen, dann veröffentlichen Sie Ihre Antwort an der gleichen Stelle. Bitten Sie ihn, Sie zu kontaktieren und hinterlassen Sie dafür eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer.
5. Geben Sie sich persönlich zu erkennen. Wenn Sie einer Kritik in einer öffentlich geführten Diskussion begegnen müssen, sollten Sie sich vorstellen. Einfacher Grund: Ein Unternehmen haut man schnell in die Pfanne. Mit Menschen geht man sensibler um.
6. Erarbeiten Sie eine Lösung für den Kritiker. Ein Preisnachlass, ein kleines Geschenk oder ein Gutschein können angemessene Reaktionen sein. Wichtig ist aber auch, ihm mitzuteilen, dass und wie Sie das aufgetretene Problem gelöst haben.
7. Reden Sie darüber. In vielen Fällen melden sich Kritiker, deren Problem Sie lösen konnten, erneut öffentlich zu Wort. Und schildern dann ihre positive Erfahrung der Problemlösung. Da kann dann Kritik schnell zum Lob werden! Sie haben die Situation gemeistert.