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Selbstbestimmt arbeiten? Ein anspruchsvoller Kunde ist ein ungnädiger Chef

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Von Astrid Engel,

Haben Sie sich mit der Vorstellung selbstständig gemacht, fortan allein über Ihre Arbeit zu entscheiden? Dann wird die Realität Sie längst eingeholt haben.

Haben Sie sich mit der Vorstellung selbstständig gemacht, fortan allein über Ihre Arbeit zu entscheiden? Dann wird die Realität Sie längst eingeholt haben. Da Ihr Einkommen direkt von der Laune der Kunden abhängt, müssen Sie in Wahrheit viel leistungs- und servicebereiter als in einer abhängigen Beschäftigung sein. Es gibt keine gesetzliche Vorschrift und auch keinen Betriebsrat, der Sie vor den Anforderungen Ihrer Kunden schützt.

Was ein übertrieben anspruchsvoller Kunde Ihnen zumutet ...

In der Praxis mag es Ihnen manchmal so vorkommen, als habe sich manch ein anspruchsvoller Kunde selbst vom Status "König" zum Status "Gott" befördert:

  • Sie sollen ihn nicht nur hofieren ("Gern stelle ich Ihnen während der Reparatur Ihres Autos einen Leihwagen zur Verfügung!"), sondern geradezu anhimmeln ("Ach, den Opel da kann ich Ihnen ja nicht anbieten, nehmen Sie doch meinen eigenen A6!").
  • Er will nicht nur herrschen ("Sorgen Sie dafür, dass das Parkett bis morgen liegt!"), sondern auch gestalten ("Das Parkett soll bis morgen fertig sein, aber nicht wie üblich, ich stelle mir schlangenförmige Hölzer vor - die Ausführung überlasse ich Ihnen!").


Wenn ein anspruchsvoller Kunde Ihnen mit derart übertriebenen Wünschen entgegentritt, können Sie dennoch einen Weg finden, wie Sie weder den Auftrag noch Ihren Spaß am Unternehmertum oder gar Geld wegen unabsehbarer Ausführungsprobleme verlieren.

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... und wie ein anspruchsvoller Kunde elegant in die Schranken gewiesen wird

Versuchen Sie es so:

  • Ruhig und freundlich bleiben. Den Streit mit einem Kunden hat noch nie der Unternehmer gewonnen - setzt sich ein anspruchsvoller Kunde nicht durch, wandert er eben ab.
  • Den übertriebenen Kundenwunsch nicht einfach ablehnen, sondern mit einer positiven Bemerkung entgegennehmen ("Schlangenförmiges Parkett - das sieht bestimmt gut aus!").
  • Kurz überlegen, dann ein sachliches Gegenargument vortragen, die Entscheidung aber dem Kunden überlassen ("Allerdings müsste dann jedes einzelne Hölzchen in Sonderanfertigung hergestellt werden, was das Parkett bestimmt um den Faktor 15 verteuert. Soll ich Ihnen ein Angebot darüber vorlegen?").


So vermeiden Sie, ein "Das geht nicht!" auszusprechen, was den anspruchsvollen Kunden nur in Rage bringen würde. Stattdessen führen Sie ihn behutsam auf den Weg, selbst einzusehen, dass sein Wunsch so nicht erfüllbar ist. Er entscheidet sich "freiwillig" anders und hat das Gefühl, gut beraten worden zu sein.

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