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Umgang mit Beschwerden: So formulieren Sie die perfekte Antwort auf eine Reklamation

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Von Astrid Engel,

Eine Reaktion auf eine Reklamation zu formulieren ist nicht einfach - vor allem dann nicht, wenn Sie sich ungerechtfertigt angegriffen fühlen. Dennoch sollten Sie es keinesfalls versäumen, auf die Beschwerde zu reagieren. Ein professioneller Umgang mit Beschwerden zeigt abtrünnigen Kunden, dass Sie auch anders können und begeistert sie vielleicht sogar mehr als je zuvor für ihr Unternehmen. Das folgende Beispiel erläutert sehr gut, wie Sie es auf keinen Fall machen sollten.

Eine Reaktion auf eine Reklamation zu formulieren ist nicht einfach - vor allem dann nicht, wenn Sie sich ungerechtfertigt angegriffen fühlen. Dennoch sollten Sie es keinesfalls versäumen, auf die Beschwerde zu reagieren. Ein professioneller Umgang mit Beschwerden zeigt abtrünnigen Kunden, dass Sie auch anders können und begeistert sie vielleicht sogar mehr als je zuvor für ihr Unternehmen. Das folgende Beispiel erläutert sehr gut, wie Sie es auf keinen Fall machen sollten.

So bitte nicht: Negativ - Beispiel für einen Umgang mit Beschwerden

Ihre Beschwerde über die "zu lange Lieferzeit von 9 Wochen für Bürocontainer SM-701"
Sehr geehrter Herr Richter,
in unserer Auftragsbestätigung haben wir zu keiner Zeit eine sofortige Lieferung Ihrer Bestellung zugesichert. Etwaige mündliche Zusagen unserer Verkäuer sind für uns nicht bindend, sofern sie nicht schriftlich bestätigt wurden.
Ferner ersehen Sie in unseren AGBs, die Sie auf der Rückseite unserer Auftragsbestätigung finden, den Hinweis, dass Lieferungen sich ohne Ansprüche auf Schadensersatz um bis zu sechs Monate verschieben können. Nach Prüfung Ihrer Beschwerde müssen wir diese deshalb als völlig ungerechtfertigt zurückweisen.
Einen genauen Liefertermin erhalten Sie, wenn wir die entsprechende Mitteilung vom Hersteller erhalten haben.
Mit freundlichen Grüßen
Meurers GmbH

 

 

 

Warum dieser Brief einen sehr schlechten Umgang mit Beschwerden beweist

1. Bereits im Betreff greift der Verfasser zweimal zu negativen Wörtern: "Beschwerde" und "zu lange".
2. Auch zu Beginn des Briefes wird nicht versucht, ein freundliches Klima herzustellen. Der negative Ton setzt sich nun massiv fort. Es wird betont, was das Unternehmen alles nicht machen muss, nicht für nötig hält. Außerdem wird suggeriert, dass die Verkäuer häufiger Zusagen machen, die nicht eingehalten werden.
3. Der Verweis auf die AGBs  ist rechtens und legitim. Jedoch erfolgt dies auch wieder sehr aggressiv.
4. "Nach Prüfung Ihrer Beschwerde ..." - Das Wort "Beschwerde", das sehr negativ ist, wird schon wieder genannt. Sehr ungeschickt.
5. Mit diesem Schlusssatz hat der Kunde die Nase wahrscheinlich endgültig voll.
Alles in allem: Sollte der Kunde die Lieferung jetzt noch wünschen, wäre dies eine wirkliche Überraschung. Bei diesem Umgang mit Beschwerden ist eins sicher: Mit dieser Firma wird der Kunde in Zukunft keine Geschäfte mehr machen.

So machen Sie es richtig: Professioneller Umgang mit Beschwerden

  • Antworten Sie innerhalb einer Woche, nachdem Sie eine Beschwerde erhalten haben.
  • Reagieren Sie immer schriftlich.
  • Wenn Sie schnell reagieren können und die Antwort eilig erscheint, können Sie auch per E-Mail reagieren.
  • Verzichten Sie möglichst auf die Verwendung von negativ besetzten Wörtern wie "Reklamation" oder "Beschwerde".
  • Verwenden Sie neutrale, möglichst sogar positiv besetzte Wörter wie "Brief", "schnell" oder "gern".
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