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Wenn der Kunde grundlos meckert - wie Sie unzufriedene Kunden wieder begeistern

 

Von Astrid Engel,

Fehler passieren. Leider kommt es aber auch vor, dass sich Kunden über etwas beschweren, das völlig fehlerfrei ist. Gerade in solchen Situationen ist es nicht einfach, dem Kunden zu sagen, dass seine Beschwerde unberechtigt ist. Verschaffen Sie sich und Ihrem Unternehmen einen Vorsprung vor Ihren Mitbewerbern, indem Sie unzufriedene Kunden immer professionell behandeln. Auch und ganz besonders dann, wenn die Beschwerde unberechtigt ist.

Fehler passieren. Leider kommt es aber auch vor, dass sich <link glossar begriff _blank>Kunden über etwas beschweren, das völlig fehlerfrei ist. Gerade in solchen Situationen ist es nicht einfach, dem <link glossar begriff _blank>Kunden zu sagen, dass seine Beschwerde unberechtigt ist. Verschaffen Sie sich und Ihrem Unternehmen einen Vorsprung vor Ihren Mitbewerbern, indem Sie unzufriedene <link glossar begriff _blank>Kunden immer professionell behandeln. Auch und ganz besonders dann, wenn die Beschwerde unberechtigt ist.

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Nehmen Sie unzufriedene <link glossar begriff _blank>Kunden immer ernst

Jeder Kunde, der sich bei Ihnen beschwert, gibt Ihnen die Chance, dass er Ihnen als Kunde erhalten bleibt. Selbst bei unberechtigten Beschwerden haben Sie die Möglichkeit ihn über den wahren Sachverhalt und die Umstände, die zu seiner Fehleinschätzung führen, aufzuklären und ihn somit als <link glossar begriff _blank>Kunden zu halten. Deshalb: Reagieren Sie immer auf Beschwerden eines <link glossar begriff _blank>Kunden! Auch wenn es schwerfällt und einige unzufriedene <link glossar begriff _blank>Kunden sehr ungerechtfertigte Kritik „abfeuern” mögen.

Darauf sollten Sie achten:
Stellen Sie klar, dass die Beschwerde unberechtigt war, ohne den <link glossar begriff _blank>Kunden als Lügner oder in einem falschen Licht dastehen zu lassen. Zeigen Sie Verständnis für die Situation des <link glossar begriff _blank><link glossar begriff _blank>Kunden und erklären Sie möglichst genau und nachvollziehbar, wieso die Reklamation oder Beschwerde nicht berechtigt ist.

Reicht ein Telefonat, um unzufriedene <link glossar begriff _blank>Kunden zu besänftigen?

Manchmal kommt es vor, dass ein Kunde Sie anruft, um seinem Ärger sofort Luft zu machen oder auch, um konstruktive Kritik anzubringen. Selbst wenn Sie den Anrufer schon während des Gesprächs aufklären konnten, heißt das nicht, dass Sie sich einen Brief einfach schenken sollten.
Gerade mit einem Brief zeigen Sie deutlich, wie wichtig Sie diesen <link glossar begriff _blank><link glossar begriff _blank>Kunden nehmen. Hinzu kommt, dass Sie einige Punkte, die Sie auf die Schnelle in Ihrem Telefonat gar nicht oder nicht umfassend dargestellt haben, noch einmal erwähnen können. Sie geben damit dem <link glossar begriff _blank><link glossar begriff _blank><link glossar begriff _blank><link glossar begriff _blank>Kunden das Gefühl, dass Sie ihn ernst nehmen und sich Gedanken zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung machen.
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Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
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