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Wie Sie aufgebrachte Kunden am besten beruhigen

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Von Astrid Engel,

Bewahren Sie die Ruhe, wenn jemand Ihnen gegenüber laut und persönlich wird. Sagen Sie nie zum erregten Kunden: „Nun beruhigen Sie sich doch mal.” Glauben Sie, dass er jetzt ruhig wird? Und auch das ist falsch: „Nun werden Sie doch mal sachlich!” Kein Kunde wird dadurch sachlich.

Bewahren Sie die Ruhe, wenn jemand Ihnen gegenüber laut und persönlich wird. Sagen Sie nie zum erregten Kunden: "Nun beruhigen Sie sich doch mal." Glauben Sie, dass er jetzt ruhig wird? Und auch das ist falsch: "Nun werden Sie doch mal sachlich!" Kein Kunde wird dadurch sachlich.

Aufgebrachte Kunden benötigen Ihre Hilfe

Überhören Sie Aggressionen eines Reklamierers. Fühlen Sie sich auch dann nicht persönlich angegriffen, wenn aufgebrachte Kunden Sie tatsächlich verbal attackieren. Das darf Ihnen nicht unter die Haut gehen, Sie würden sonst falsch reagieren. Stellen Sie sich immer vor, dass der Reklamierer eigentlich weder Sie noch Ihre Firma angreift. Er hat sich nur aufgeregt und braucht Hilfe.

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Lassen Sie sich durch aufgebrachte Kunden niemals zur Gegenwehr verleiten

Ein Kundenangriff kann noch so hart sein - lassen Sie sich nicht zu einem Gegenangriff verleiten, das geht selten gut. Den Streit mit einem Reklamierer verlieren Sie immer.
Einem Stammkunden, der aus der Rolle fällt, können Sie auch mal sagen, wie betroffen Sie sind: "Das trifft mich sehr, wie Sie mit mir reden." Oder: "Ich bin betroffen über das, was Sie sagen." Der laute Kunde spürt, was er angerichtet hat, und macht den Rückzieher: "Ich habe Sie nicht persönlich gemeint." Der Reklamierer wird meist von seinen Vorwürfen ablassen, wenn Sie Betroffenheit zeigen.

Wenn aufgebrachte Kunden hinterher bereuen ...

Wichtig ist es, daß Sie sich innerlich nicht aufregen, andererseits auch keinen gleichgültigen Eindruck erwecken. Mit dem Reklamierer zu denken und zu fühlen ist das beste. Überlegen Sie immer, daß auch Sie in der verfahrenen Situation, in der der Reklamierer steckt, einmal ungehalten reagieren könnten.
Ist die Aufregung erst mal beseitigt, werden aufgebrachte Kunden meist sehr schnell wieder friedlich. Interessant ist: Laute Reklamierer bekommen später oft Skrupel wegen ihrer Schreierei! Klarer Fall: Auf diese emotionalen Reaktionen werden Sie verständnisvoll, klug, einfühlsam und ruhig reagieren!

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