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Wie Sie Missverständnisse mit Kunden am Telefon vermeiden

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Von Astrid Engel,

Gerade wenn Sie einen Kunden noch nicht persönlich oder wenigstens aus einigen Gesprächen kennen, kann es schwierig sein, sich auf ihn einzustellen. Mimik, Gestik, Körperhaltung, Blickkontakt und viele andere nonverbale Kommunikationsmittel fallen weg – Sie haben nur das gesprochene Wort. Die dadurch oft entstehenden Missverständnisse können Sie jedoch ganz leicht vermeiden.

Gerade wenn Sie einen Kunden noch nicht persönlich oder wenigstens aus einigen Gesprächen kennen, kann es schwierig sein, sich auf ihn einzustellen. Mimik, Gestik, Körperhaltung, Blickkontakt und viele andere nonverbale Kommunikationsmittel fallen weg – Sie haben nur das gesprochene Wort. Die dadurch oft entstehenden Missverständnisse können Sie jedoch ganz leicht vermeiden.

Hören Sie Ihrem Kunden am Telefon genau zu – In welcher Stimmung ist Ihr Gesprächspartner?

Ihre Aufmerksamkeit ist gefragt, um zu erspüren, in welcher emotionalen Verfassung sich Ihr Gesprächspartner befindet. Ist er zufrieden? Enttäuscht? Verunsichert? Achten Sie nicht nur auf das, was der andere sagt. Achten Sie auch darauf, wie er es sagt. So können Sie sich auf die Stimmung des anderen einstellen. Aufmerksamkeit und regelmäßige Rückfragen sorgen dafür, dass Sie das Thema genau erfassen können. Wiederholen Sie im Zweifelsfall das, was Sie verstanden haben: "Herr Kunde, habe ich Sie richtig verstanden, Sie sind mit der Lieferung unzufrieden und möchten die fehlerhafte Ware reklamieren?" Wenn Sie auf die Stimmung des Kunden eingehen, fühlt er sich verstanden: "Sie klingen sehr aufgeregt, das verstehe ich gut. Lassen Sie uns die Angelegenheit in aller Ruhe durchsprechen, damit ich auch alles richtig aufnehmen kann."

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Lassen Sie Ihren Kunden am Telefon keine Stille hören, wenn Sie gerade etwas für ihn heraussuchen

Generell gilt: Während des Anrufs hat alles andere zu warten. Wenn Sie einfach den Hörer zwischen Kinn und Schulter einklemmen, mit einem Ohr dem Kunden am Telefon zuhören und nebenher Ihre E-Mails lesen, dann fühlt sich der Kunde schlecht betreut. Zu Recht.
Es gibt nur einen Grund, neben dem Telefonat etwas anderes zu tun: Sie suchen für Ihren Gesprächspartner eine Unterlage heraus oder machen sich eine Notiz. Dann gilt: Sagen Sie ihm, was Sie tun, sonst hört der andere nur Rascheln oder Stille. Was Ihnen nur wie ein kurzer Moment vorkommt, wirkt für den anderen wie eine Ewigkeit, in der er nicht weiß, ob Sie ihm noch zuhören.

So überbrücken Sie für Ihren Kunden am Telefon technisch bedingte Wartezeiten

Mit diesem Satz fühlen sich Ihre glossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bKunden am Telefon nicht alleine gelassen: "Herr Kunde, ich suche eben in meinem elektronischen Archiv die Daten Ihrer Bestellung heraus, das dauert einen kurzen Augenblick. Das System ist heute nicht das schnellste, aber das kennen Sie ja bestimmt. Immer dann, wenn es schnell gehen muss, kommt einem die Technik dazwischen." So hat der Kunde das Gefühl, dass Sie für die Zeit des Telefonats allein für ihn da sind. Deutlicher kann man Wertschätzung nicht ausdrücken.

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