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Wie Sie sich auf schwierige Kundentypen richtig einstellen

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Von Astrid Engel,

Jeder Kunde tritt Ihnen gegenüber anders auf - das erleben Sie täglich. Jeder will auch anders behandelt werden. Sie brauchen gar nicht versuchen, daran etwas zu ändern. Stattdessen sollten Sie sich auf jeden Kundentyp einstellen, auch so schwierige wie diese:

Kundentyp "Der Unentschlossene"

Unentschlossene Kunden lassen sich vieles zeigen und erklären, können sich aber nicht festlegen.

So verkaufen Sie erfolgreich: Der Kunde will geführt werden. Lassen Sie sich erklären, was der Kunde wünscht. Dann geben Sie Ihm möglichst wenig Entscheidungsmöglichkeiten. Machen Sie am besten nur ein Angebot, das seinen Wünschen entspricht, und nennen Sie die Vorteile davon.

Kundentyp "Angeber"

Manche Kunden fühlen sich Ihnen überlegen und treten auch so auf. Sie wollen hofiert werden.

So verkaufen Sie erfolgreich: Geben Sie solchen Kunden so oft wie möglich Recht. Die unterbewusste Reaktion des Kunden: Er sieht Sie als kompetent an.

Kundentyp "Der Grobe"

Dieser Kundentyp hat das Ziel, Sie durch ständige Unterbrechungen, Beleidigungen und aggressives Auftreten zu provozieren.

So verkaufen Sie erfolgreich: Ignorieren Sie persönliche Angriffe. Reagieren Sie mit sachlichen Rückfragen ("Was genau gefällt Ihnen nicht?").

Kundentyp "Der Misstrauische"

Dieser Kundentyp fühlt sich grundsätzlich betrogen. Er glaubt nichts, was Sie nicht beweisen können.

So verkaufen Sie erfolgreich: Belegen Sie Ihre Erklärungen und Argumente so oft wie möglich.

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Egal wie schwierig der Kundentyp ist: Bleiben Sie sich treu!

Eine eiserne Grundregel lautet: Bleiben Sie authentisch. Stülpen Sie sich keine Maske über, spielen Sie keine Rolle, die Ihre Persönlichkeit nicht zur Geltung bringt. Nur wenn Sie sich selbst treu bleiben, können Sie sich glaubhaft präsentieren.

Und dennoch: Eine Verkaufssituation ist wie ein Spiel, in dem jeder der Teilnehmer bestimmte Regeln einzuhalten hat. Jeder noch so schwierige Kundentyp erwartet von Ihnen ein der Situation angepasstes Verhalten. Wenn Sie seinen Erwartungen entsprechen, werten Sie Ihn auf. Verzichten Sie jedoch auf jeden Fall darauf, sich anzubiedern oder gar unterwürfig zu verhalten.

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