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Wie verhalte ich mich richtig, wenn ein Anrufer stört?

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Von Astrid Engel,

Frage: Schon mit dem Blick auf das Display sehe ich: Ein Kunde von jener Sorte ist dran, die garantiert keinen Spaß versteht. Was tun, wenn ich dann gerade in einer Besprechung bin? Einfach das Telefon abstellen geht nicht, weil der Kunde während meiner Bürozeiten anruft.

Frage: Schon mit dem Blick auf das Display sehe ich: Ein Kunde von jener Sorte ist dran, die garantiert keinen Spaß versteht. Was tun, wenn ich dann gerade in einer Besprechung bin? Einfach das Telefon abstellen geht nicht, weil der Kunde während meiner Bürozeiten anruft.

Antwort: Leider lässt es sich nicht immer vermeiden, dass ein Anrufer Sie bei einer Unterredung oder sogar bei einer Feier stört. Mit diesem Notfallplan in fünf Schritten bewahren Sie Haltung:


1. Schritt, wenn ein Anrufer stört: Sorgen Sie für Ruhe im Hintergrund

Wenn ein Anrufer in ein angeregtes Gespräch platzt, ist das nicht nur für Sie unangenehm, sondern auch für ihn. Er ahnt, dass er stört, und befürchtet, dass sein Anliegen nicht ernst genommen wird. Sorgen Sie daher unbedingt für Ruhe im Hintergrund, führen Sie das Telefonat von einem anderen Büro aus oder vereinbaren Sie gleich einen späteren Rückruf.


2. Schritt, wenn ein Anrufer stört: Atmen Sie kräftig durch

Halten Sie einen kurzen Moment inne. Das Telefon darf allerhöchstens fünfmal klingeln. Spätestens dann sollten Sie antworten. Schließen Sie die Augen und versuchen Sie, sich auf das Gespräch zu konzentrieren. Holen Sie tief Luft. Atmen Sie kräftig aus, nehmen Sie ab und melden Sie sich deutlich mit Namen und Firma. Greifen Sie sich einen Stift, um sich Notizen zu machen. Unbewusst werden Sie dadurch aufmerksamer. Ihr Gegenüber kann Sie zwar nicht sehen, doch er spürt instinktiv, ob Sie ihm zuhören.


3. Schritt, wenn ein Anrufer stört: Hören Sie zu ... und reden Sie wenig

Die meisten Menschen beginnen zu quasseln, wenn sie aufgekratzt sind. Bremsen Sie Ihren Redefluss daher bewusst. Hören Sie zu und signalisieren Sie durch zustimmende Äußerungen wie "mhm", "ja" oder "oh", dass Sie ganz Ohr sind. Das gilt besonders dann, wenn es im Hintergrund etwas unruhig ist. Reden Sie in kurzen Sätzen und achten Sie auf eine deutliche Aussprache.

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4. Schritt, wenn ein Anrufer stört: Stehen und gestikulieren Sie

Wurden Sie aus einer Feier herausgeklingelt? Dann müssen Sie sich innerhalb von Sekunden auf den Boden herunterholen. Sie werden die überschüssige Energie am schnellsten los, wenn Sie sich nicht setzen, sondern im Stehen telefonieren. Gehen Sie etwas hin und her. Reden Sie außerdem mit den Händen. Dies alles bringt Leben in Ihre Stimme und unterstreicht das Gesagte.


5. Schritt, wenn ein Anrufer stört: So beenden Sie das Gespräch

Wiederholen Sie am Ende des Telefonats die wichtigsten Punkte der Unterredung. Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner mit Namen an. Falls Sie jetzt nicht in der Verfassung sind, eine Vereinbarung am Telefon zu treffen, sollten Sie mit Ihrem Gesprächspartner einen Rückruftermin vereinbaren. Notieren Sie sich alles und kehren Sie zur Besprechung oder der Feier zurück.

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