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Retouren managen ohne Stress

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Warenretouren sind auch für Ihre Kunden unangenehm und aufwendig. Vermitteln Sie ihnen deshalb immer das Gefühl, dass Sie sich gerne um ihre Belange kümmern. Denn wenn Sie es geschickt anstellen, fühlt der Kunde sich 1. bei Ihnen gut betreut, und 2. ziehen Sie sogar jede Menge Vorteile aus dem ganzen Vorgang, wenn Sie Ablauf- und Verfahrensfehler schnell aufdecken und für die Zukunft abstellen.

Grundsätzlich gilt: Für alle am Warenversand Beteiligten – also Kunden, Transporteure und letztendlich auch Sie – sind Warenretouren zunächst lästig, kosten sie doch immer Geld und bringen einen ausgeklügelten Warenf luss oft nachhaltig durcheinander.

Doch bei genauerer Betrachtung erschließen Sie gerade hier ein ungeahntes Optimierungspotenzial, wenn Sie es geschickt anstellen und auf die Wünsche oder Hinweise Ihrer Kunden hören.

Gehen Sie nämlich richtig mit Reklamationen um, dann ziehen Sie daraus wertvolle Anregungen, die Ihnen helfen, Ihre Prozesse und Ihren Qualitätsstandard gehörig auf Vordermann zu bringen.

Hören Sie auf Ihre Kunden

Bei Reklamationen sollten Sie sich immer darüber im Klaren sein, dass Ihr Kunde mit Ihrer Leistung unzufrieden ist.

Über die Retoure gibt er Ihnen das sehr deutlich zu verstehen. Versuchen Sie deshalb in so einem Fall, herauszufinden, was im Einzelfall bei der Abarbeitung einer Lieferung genau schiefgelaufen ist.

Hier kann Ihnen Ihr Kunde mehr als behilflich sein. Wenn Sie es nämlich geschickt anstellen, hilft Ihnen sogar ein kurzer Telefonanruf beim Kunden nachhaltig, im harten Wettbewerb in Zukunft besser zu bestehen.

Tipp: Nutzen Sie, auch wenn Sie ein Retourenformular einsetzen, immer den direkten Kundenkontakt, um bei Reklamationen herauszubekommen, warum es zu der Rücksendung gekommen ist.

Diese Information hilft Ihnen, Ihre Lieferprozesse schneller zu optimieren und so zukünftig Fehler zu vermeiden.

Der persönliche Anruf nach einer Retoure hat darüber hinaus noch einen überaus positiven Nebeneffekt: Der Kunde bekommt das Gefühl, dass Sie sich tatsächlich um sein Problem kümmern.

So wecken Sie bei ihm eher Verständnis für den Fehler und zeigen ihm klar, dass Sie an seinem Problem arbeiten.

Doch in der Praxis entwickeln sich solche proaktiven Versuche des Kundenmanagements oft zu wahren Konfliktsituationen.

Denn auch Sie und Ihre Mitarbeiter sind Menschen – und die neigen nun mal dazu, Fehler weiterzuschieben und von sich zu weisen.

Vorschau: Welche "goldenen Regeln" Ihnen bei Ihrem Retourenmanagement helfen, erfahren Sie in der kommenden Ausgabe.

Mit diesen 10 Fragen halten Sie bei Kundengesprächen Ihre Emotionen im Zaum

Ein Kunde, der falsche oder beschädigte Waren erhalten hat, ist meist verärgert.

Da kommt es in Gesprächen mit ihm leicht zu emotional aufgeladenen Situationen – und dann haben Sie den Kunden möglicherweise schneller verloren, als es Ihnen lieb ist. Versuchen Sie deshalb immer, so sachlich wie möglich zu bleiben.

Dabei helfen Ihnen die folgenden 10 Fragen, die wir für Sie zusammengestellt haben:

  1. Bleibe ich bei Reklamationen immer ruhig?
  2. Gelingt es mir, die emotionalen Reaktionen des Kunden aufzunehmen und beruhigend auf ihn einzuwirken?
  3. Ist mir bewusst, dass ich nicht persönlich kritisiert werde?
  4. Behalte ich mein Ziel ständig vor Augen?
  5. Höre ich konzentriert zu?
  6. Ist es mir immer möglich, sachlich zu argumentieren?
  7. Habe ich manchmal versucht, durch übertriebenes Gehabe („das kann nicht sein“) Reklamationen abzuschwächen?
  8. Bin ich in der Lage, auch notorische Dauernörgler ernst zu nehmen?
  9. Gelingt es mir, freundlich zu bleiben, auch wenn ich ungerechtfertigt angegriffen werde?
  10. Zeige ich Zuwendung, Sachlichkeit und Hilfsbereitschaft?
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