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Zeit sparen durch Abgrenzung: So "erziehen" Sie Kunden und Mitarbeiter

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Liebe Leserin, lieber Leser,

 

Abgrenzung im Privatleben und im Beruf ist oft schwieriger als einem selbst bewusst ist. Ich kenne das auch nur zu gut. Das Telefon klingelt, eine Mail flattert ins Postfach oder ein Kunde möchtet was. Immer ist man gefragt. Aber oft entscheidet man durch sein Verhalten ganz unterbewusst darüber, wie oft man gefragt ist. Wenn ich immer gleich parat stehe, dann sind es die Anderen auch so gewohnt und der Erwartungsdruck an mich steigt natürlich. Ich möchte Ihnen heute ein paar Tipps geben, wie Sie nicht in diese Verfügbarkeitsfalle tappen. Die 3 häufigsten Abgrenzungsfallen und was Sie dagegen tun können:

 

  1. Voreilige Kunden- und Terminzusagen - Müsste passen
    Die Situation: Ein Kunde, der Lieferant oder ein Freund ruft an und möchte etwas bestellen, eine Auskunft oder eine Terminvereinbarung. Am besten gleich am übernächsten Tag. Sie sind unterwegs beim Einkaufen oder im Auto und müssen reagieren.
    Die Falle: Spontan aus dem Stehgreif treffen Sie Zusagen oder machen Termine, die Sie nicht wirklich abgesichert haben mit Ihrem Kalender, einem Blick in die Unterlagen oder einer Rücksprache mit dem Kollegen.
    Mein Tipp:  Zeit schaffen und ehrlich, fundierte Zusagen machen: "Ich muss noch einmal meinen Terminkalender prüfen. Ich werde mich schnellstmöglich bei Ihnen melden." Oder "ich habe meine Agenda nicht dabei und rufe nachher zurück..."
  2. Ich habe nur mal kurz eine Frage - Können Sie mal eben?
    Die Situation: Ob es der Mitarbeiter oder ein sehr reger Kunde ist. "Ich habe nur kurz noch eine Frage", das kennen Sie sich nur zu gut. Und nach paar Minuten noch eine...
    Die Falle: Sie sind genervt oder kommen gar nicht zu Ihren Aufgaben und Dingen, die Sie noch tun wollen. Nun ist es am wichtigsten, den Kunden zufrieden zu stellen. Daher sollte man auch häufigere Nachfragen der Kunden immer freundlich und offen beantworten, ganz klar. Aber schnell gerät das zu einem ziellosen und chaotischen Dialog, über das was der Kunde will und nicht. Genauso ist es mit den Mitarbeitern, die oft noch eine schnelle Frage haben, damit sie weiterkommen. Häufig wird aber nicht zweimal gedacht, bevor man fragt.
    Mein Tipp: Kundenservice ist Prio 1, dennoch gibt es so etwas wie Öffnungszeiten und Erreichbarkeiten auch für Sie als Unternehmer oder Gründer. Kein Kunde kann erwarten, dass wenn Sie eine Schneiderei oder einen Schreibservice haben, er Sie nach 22 Uhr noch einfach so anrufen kann, um etwas für den kommenden Tag zu bestellen. Haben Sie einen Partyservice oder sind in der Gastronomie unterwegs, dann ist das natürlich was anderes. Versuchen Sie ganz unbemerkt, den Kunden an Ihre Erreichbarkeiten und Ihre Servicezeiten zu gewöhnen. Das geht wirklich, denn aus meiner Erfahrung werden Unternehmer nur dann immer und ständig angerufen, wenn jeder weiß, dass das Handy bei Ihnen Tag und Nacht beantwortet wird, selbst wenn die Frage oder der Auftrag auch locker am kommenden Morgen besprochen und rechtzeitig bearbeitet werden kann. Denn das Prinzip, was für dahinter steckt, ist oft das Gleiche: Wenn ich etwas will oder erledigen muss, gebe ich es gern direkt weiter, dann habe ich es aus meinem Kopf.
    Gleiches gilt für Ihre Mitarbeiter. Gewöhnen Sie sich auch "Ich will gerade nicht gestört werden" Zeiten an. So fördern Sie die Selbstständigkeit Ihrer Mitarbeiter und dass Fragen gezielt gesammelt werden und Sie können sich auch mal auf Aufgaben konzentrieren, wo Sie Ruhe brauchen.
  3. Absolut kein Nerv für irgendwas - Ich muss mich reindenken
    Die Situation: Es klingelt permanent am Telefon. Sie müssen sich auf ein größeres Projekt oder eine Aufgabe konzentrieren oder etwas durcharbeiten. Mails und Anrufe können Sie für die kommenden zwei Stunden nur schlecht gebrauchen. Immer wieder jedoch gehen Sie an den Hörer oder lassen sich von eingehenden Mails herausreißen.
    Die Falle: Sie kommen mit der Sache nicht weiter. Konzentration am Stück ist unmöglich, da Sie immer wieder was Anderes machen. Sie merken, wie Ihnen die Zeit im Nacken sitzt, denn das Projekt muss fertig werden bis übermorgen, das haben Sie dem Kunden versprochen. Aber auch das Tagesgeschäft geht weiter. Da Sie in Gedanken dabei sind, sind Sie auch nur halbherzig bei den Mails und Telefonaten dabei, müssen immer wieder umdenken. Das frustriert sie, da Sie mit der Terminaufgabe nicht vorwärts kommen. Mit steigendem Frust und Störungen, gelangen Sie an den Punkt: Mach ich das eben später weiter. Aus später wird morgen oder die Nacht vor dem Termin. Die Ergebnis leidet darunter - garantiert.
    Mein Tipp: Nehmen Sie sich Abgrenzungsmittel zu Hilfe, statt zu reagieren und zu sagen: "Ich kann leider gerade nicht, da ich...." Schalten Sie z.B. Ihren Anrufbeantworter für ein oder zwei Stunden ein und rufen später zurück. Oder stellen Sie in den Mails eine Abwesenheitsnotiz für einen Tag ein bzw. lassen Sie das Mailprogramm aus und rufen erst später alle neuen Eingänge ab und reagieren. So vermeiden Sie Störungen, da Sie nicht mitbekommen, wenn jemand etwas will und Sie das unruhig macht, sondern kümmern sich später gezielt darum. Das hilft Ihnen und auch dem Kunden mehr.

Diese drei Fallen sind die häufigsten Tretminen im Arbeitsalltag eines Unternehmers, wenn es um Abgrenzung und konzentriertes Arbeiten geht. Aber Sie sind auch mit einfachen Tricks zu umgehen oder zumindest abschwächbar. Probieren Sie es einmal aus! Bei mir klappt es wunderbar. Nicht immer, aber öfter.

 

Viel Erfolg wünscht Ihnen Ihre

 

Redakteurin Unternehmensbereich KomMa-net.de

 

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