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Beschwerden: Wie Sie professionell vorgehen und das Geschäft retten

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Von Gerhard Schneider,

Für die meisten Selbstständigen ist eine Beschwerde oder die Reklamation eines Kunden eine ungeliebte Angelegenheit. Doch Sie sollten sich klar machen: Beschwert sich ein Kunde, dann ist es in vielen Fällen immerhin ein Signal dafür, dass er weiterhin mit Ihnen zusammenarbeiten will.

 

Das heißt für Sie: Wenn Sie mit einer Beschwerde richtig umgehen und Streit vermeiden, können Sie möglicherweise wertvolle Kunden auch auf Dauer an Ihr Unternehmen binden. Dieser 5-Schritte-Plan hat sich zur Behandlung von Beschwerden bewährt:

Schritt 1: Dampf ablassen!

Wenn sich ein Kunde ärgerlich oder sogar lautstark beschwert: Geben Sie ihm die Möglichkeit, Dampf abzulassen. Wer sich geärgert hat, muss den Ärger loswerden. Ihre erste Aufgabe ist es also, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, sich Luft zu machen.

Der schlimmste Fehler wäre es, auf einen aggressiven Kunden ebenfalls aggressiv zu reagieren: Streit würde nur dazu führen, den Kunden sofort zu verlieren.
Holen Sie stattdessen tief Luft! Wenn der Kunde seinen ersten Ärger losgeworden ist, reagieren Sie mit einer Antwort wie: „Ich kann verstehen, dass Sie sich darüber ärgern.“ Schon mit einer solchen einfachen Antwort können Sie die Situation entschärfen und die Grundlage für eine gute Regelung schaffen. Grundregel: Bleiben Sie höflich und verständnisvoll – egal, wie ärgerlich der Kunde ist.

Schritt 2: Verantwortung übernehmen

Das ist einer der häufigsten Fehler im Umgang mit Kunden, die sich beschweren: „Ich konnte nichts dafür, die und die Umstände haben dazu geführt, dass es so und so gelaufen ist ...“

Vielleicht hätten Sie mit einer solchen Antwort Recht – aber aus geschäftlicher Sicht ist es klüger, wenn Sie die Verantwortung für eine (vermeintliche) Panne übernehmen. Deshalb ist jetzt eine Formulierung wie diese angebracht: „Tut mir leid, dass da etwas schief gelaufen ist. Gut, dass Sie sofort bei mir angerufen haben.“ Oder auch: „Darum kümmere ich mich sofort.“ So merkt der Kunde, dass er ernst genommen wird und nicht abgewimmelt werden soll.

 

Schritt 3: Ein Frage, die Sie immer stellen müssen

Mittlerweile dürften sich die meisten Kunden schon beruhigt haben. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um ein wichtige Frage zu stellen: „Was kann ich tun, um die Sache in Ordnung zu bringen?“
Sie werden überrascht sein von der Reaktion: Die meisten Kunden erwarten sehr wenig. Oft erwartet der Kunde sogar nicht mehr als eine einfache Entschuldigung! Der Gedanke dabei ist: Sie bevormunden den Kunden nicht, Sie sagen auch nicht von oben herab, was jetzt getan werden müsse – Sie lassen lieber den Kunden zu Wort kommen und ihn einen Vorschlag machen. Durch diese einfache Frage stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt.

Schritt 4: Finden Sie gemeinsam eine Regelung

Wenn der Kunde seine Vorstellungen geäußert hat, haben Sie in den allermeisten Fällen schon eine Lösung gefunden. Wenn er etwas Unmögliches fordert, erklären Sie ihm kurz, warum es nicht geht, und versuchen Sie, ihm ein anderes Angebot zu machen. In beiden Fällen gehen Sie an diesem Punkt eine Abmachung ein, und Sie wiederholen noch einmal, worauf Sie sich geeinigt haben.

Schritt 5: Abmachung einhalten und kontrollieren

Ganz wichtig ist, dass nun nichts mehr schief läuft: Haben Sie mit dem Kunden eine Abmachung getroffen, wie sein Anliegen behandelt wird, dann muss diese Abmachung 100%ig eingehalten werden. Ein Kunde, der zum 2. Mal enttäuscht wird, ist garantiert verloren!

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