12 goldene Regeln für professionelles Telefonieren im Sekretariat
Nach so vielen Jahren Sekretariatserfahrung spüre ich mittlerweile immer sehr schnell, ob mein Gesprächspartner sein Unternehmen professionell repräsentiert und er seinen Beruf gerne ausübt oder nicht. Und da ich nun einmal sehr viel telefonieren muss, erlebe ich am Telefon nicht nur viele positive Überraschungen, sondern leider auch viele unmögliche Situationen mit Telefonpartnern, die ich dann wiederum – wie jeder andere Kunde oder Geschäftspartner auch – in Zukunft mit dem betreffenden Unternehmen assoziiere.
Damit Sie und Ihre Kolleginnen, aber auch alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens am Telefon jederzeit einen positiven Eindruck hinterlassen, hier noch einmal die 12 wichtigsten Regeln rund ums Telefon, die ich in der aktuellen Ausgabe von Assistenz & Sekretariat inside gefunden habe.
Mein Tipp: Erinnern Sie auch Ihr Umfeld daran, wie wichtig dieser erste professionelle Eindruck – auch am Telefon – ist. Am besten leiten Sie dafür diesen Tipp gleich weiter.Denken Sie immer daran, dass Sie in jedem Ihrer Telefonate sich selbst sowie das Image und die Kultur Ihres Unternehmens verkaufen.
- Vermitteln Sie jedem Anrufer durch Ihre Freundlichkeit und Herzlichkeit, dass er willkommen ist.
- Achten Sie auf einen klaren Informationsfluss, indem Sie Rückfragen stellen und Gesagtes zusammenfassen.
- Führen Sie immer einen Dialog, keinen Monolog. Rücken Sie das Anliegen des Anrufers in den Mittelpunkt und lassen Sie ihn zu Wort kommen.
- Stellen Sie gezielt die 5 W-Fragen, um Ihre Telefonate effizient zu führen: Was, wo, wie, wer, wann …?
- Behalten Sie den Gesprächsfaden in der Hand. Führen Sie immer wieder freundlich zum zentralen Anliegen zurück, wenn der Partner abzuschweifen droht.
- Vermeiden Sie den „Ampel-Effekt“. Das heißt: Verhindern Sie Wartezeiten für den Anrufer, und bieten Sie stattdessen einen Rückruf an.
PS: Kleiner Zusatz-Tipp zum Schluss, den ich auch in der aktuellen Ausgabe von Assistenz & Sekretariat inside gefunden habe: Wo müssen Sie auf der Weihnachtsfeier den Tisch für die Ehrengäste platzieren? Denn meist werden die Ehrengäste an einem gesonderten Tisch gemeinsam mit Ihrem Chef platziert. Früher stand dieser Ehrentisch immer in der Mitte. Der Grund: Möglichst viele Tische konnten nah am Ehrentisch platziert und somit ebenfalls als ranghoch eingestuft werden. Nach aktueller Etikette dürfen Sie den Ehrentisch auch an den Rand stellen. Die Vorteile: Ihr Chef hat das gesamte Geschehen im Blick und keine Gäste im Rücken. Und auch wenn er aufsteht und eine Rede hält, muss er niemandem den Rücken zuwenden.
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