Hören, Hinhören, aktives Zuhören am Telefon – kennen Sie den Unterschied?
Wie in jedem Gespräch ist richtiges Zuhören auch am Telefon extrem wichtig. „Was heißt hier ‚richtiges‘ Zuhören? Zuhören kann doch jeder“, werden Sie jetzt vielleicht denken, „und am Telefon bleibt doch gar nichts anderes als zu hören!“ Richtig, doch genau da beginnt der Unterschied.
Zwischen Hören, Hinhören und Zuhören, auch als „aktives Zuhören“ definiert, liegen entscheidende Unterschiede. „Ich habe da nur mit halbem Ohr hingehört“ ist ein Satz, mit dem oft eine Entschuldigung für Fehlleistungen eingeleitet wird.
Wer nicht richtig zuhört, bekommt Details oft gar nicht mit, erkennt nicht die feinen Zwischentöne und verpasst als wichtiges Informationsteilchen oft die emotionale Ebene.
3 Hör-Varianten am Telefon
Wer einfach nur hört,
- ist mehr mit sich selbst als mit dem Gesprächspartner beschäftigt,
- richtet seine Aufmerksamkeit auf Nebentätigkeiten,
- wartet hauptsächlich darauf, selbst zu Wort zu kommen,
- ist nur sporadisch aufmerksam,
- lässt sich von seiner Umgebung ablenken,
- reagiert nicht auf Äußerungen.
Wer hinhört,
- nimmt das Gesagte zwar auf, bemüht sich aber nicht um den Hintergrund,
- achtet auf den Inhalt, nicht aber auf die Gefühlslage,
- verhält sich distanziert, abwartend bis unbeteiligt,
- gibt kein Feedback in Form von Rückfragen oder eingestreuten Bestätigungswörtern oder -lauten.
Aktives Zuhören bedeutet, der Zuhörer
- versetzt sich in den anderen hinein,
- schenkt ihm die volle Aufmerksamkeit,
- achtet auf Zwischentöne und Emotionen, besonders, wenn Tonfall und Inhalt des Gesprochenen nicht zueinander passen,
- gibt Feedback durch verstärkende Aussagen wie „ja!“, „gern“, „sicher“, „richtig“, „ich verstehe“, „interessant“, „na sowas“,
- streut Bestätigungslaute ein wie „aha“, „mhmm“,
- vergewissert sich durch Rückfragen,
- greift Inhalte direkt auf,
- wiederholt wichtige Punkte und
- lässt den Gesprächspartner ausreden.
Warum aktives Zuhören wichtig ist
Gerade am Telefon, wo jegliche Kommunikationsverstärkung durch körpersprachliche Aussagen fehlt, ist aktives Zuhören besonders wichtig – und das Verdeutlichen durch eingestreute Wörter, Laute und Rückfragen.
Aktives Zuhören signalisiert Ihrem Gesprächspartner Ihr Interesse an dem Gespräch und damit auch an seiner Person.
Wenn Sie Ihrerseits zum Interesse auch noch den Wunsch hinzufügen, das Gehörte nicht nur auf der Sachebene zu erfassen, sondern auch wirklich zu verstehen, werden Sie ein Zuhörer, um den sich alle reißen.
