Ideale Kommunikation: Pflegen Sie die Kunst „aktiven Zuhörens“

Die Kunst des „aktiven Zuhörens“ – So profitieren Sie von den zahlreichen Vorteilen

Verständlich miteinander zu kommunizieren ist schwierig. Und sehr oft geht es dabei gar nicht um das (offensichtlichere) Problem des verständlichen Formulierens. Die Rezeptionsseite birgt eine mindestens ebenso große Herausforderung: Weil wir uns selten die Zeit nehmen, unserem Gegenüber wirklich zuzuhören.

Wie funktioniert aktives Zuhören? Weiter unten finden Sie eine Checkliste mit den wichtigsten Kommunikationsvereinfachern. Dazu noch 2 Erläuterungen:

So interpretieren Sie die Techniken zur Selbstdarstellung

Bei allen diesen Techniken geht es darum, dass der Sprechende Sorge hat, wie er beim Gegenüber ankommt, und Einfluss darauf nehmen möchte, wie ihn sein Gegenüber sieht:

• Bei der Imponiertechnik werden eigene Vorzüge herausgestellt. Das kann sowohl durch ein schnörkelloses Prahlen geschehen als auch – etwas subtiler – durch den übermäßigen Gebrauch von Fachbegriffen oder einer gewählten Sprache.
• Die Fassadentechnik zielt darauf ab, negativ empfundene Anteile der eigenen Person zu verbergen oder zu tarnen. Dahinter kann beispielsweise die Sorge stecken, etwas „Dummes“ zu sagen oder zu fragen. Schweigen ist die konsequenteste Form der Angstabwehrfassade.
• Damit verwandt ist die Selbstverbergungstechnik, bei der sich der Sprechende auf andere (höhere Instanzen) beruft, sich hinter einer Menge versteckt. Die Fassade zeigt sich in der ganzen Art, sachlich und unpersönlich, abgehoben und abstrakt zu sprechen, ferner in eingeschränkter Mimik und Gestik, kurz: in einer sterilen Art mit wenig Selbstausdruck. Typisch dafür ist die Verwendung von „man“, „wir“ und „es“ anstelle von „ich“. Nicht „Ich bin verärgert, weil ich so lange warten musste“, sondern „Man wird wütend/Es macht einen wütend, wenn man so lange warten muss“.
• Bei der Selbstverkleinerungstechnik geht es um eine demonstrative Art, sich klein zu machen, sein Licht unter den Scheffel zu stellen. Die darin enthaltene Botschaft kann ein schlichtes „Widersprich mir und lob mich“ sein (fishing for compliments), es mag aber auch der Versuch sein, Sie zur Übernahme lästiger oder schwieriger Aufgaben zu bewegen.

So hören Sie Mitteilungen auf mehreren Ebenen

Nicht immer ist das Gehörte die ganze Botschaft. Nach dem „4-Ohren-Modell“ des Kommunikationswissenschaftlers Friedemann Schulz von Thun gibt es mehrere Ebenen, auf denen etwas gemeint und verstanden werden kann.

Ein Beispiel: Der Chef fragt Sie, wann er mit den Projektunterlagen rechnen kann. Das kann bei Ihnen wahlweise ankommen als

• Informationsfrage: Ihr Chef möchte einfach nur den Termin wissen.
• Aufforderung: Ihr Chef möchte Ihnen Druck machen, dass Sie die Unterlagen bald fertig bekommen.
• Beziehungshinweis: Ihr Chef möchte damit ausdrücken, dass er Ihrer Arbeitsweise, Ihrer Leistungsfähigkeit oder auch Ihrer Fähigkeit, Termine einzuhalten, misstraut.
• Befindlichkeit/Offenbarung: Ihr Chef drängt, weil er selbst unter großem Druck steht.

Es kommt also sehr darauf an, die Situation richtig einzuschätzen und Gesagtes „mit allen 4 Ohren“ zu hören, um Unausgesprochenes wahrzunehmen und Missverständnisse zu vermeiden.

Selbst-Check: Sind Sie ein aktiver Zuhörer?

• Ich gehe in jedes Gespräch mit der Grundeinstellung, dass ich mein Gegenüber als Person respektiere.
• Ich kenne meine Ziele in Gesprächen und stelle diese über meine jeweilige persönliche/emotionale Verfassung – unabhängig davon, ob ich ein konkretes Verhandlungsergebnis verfolge oder mein Gegenüber im Rahmen eines Gesprächs nur besser kennenlernen möchte.
• Ich wende mich meinem Gesprächspartner zu und halte angemessenen Blickkontakt.
• Ich vermeide Spielereien mit Gegenständen (Kugelschreiber, …) und Papierkritzeleien.
• Ich ermuntere meinen Gesprächspartner durch verbale Verstärker („Aha“, „Hmh“), in seinen Ausführungen fortzufahren.
• Ich ermuntere meinen Gesprächspartner durch Körpersignale (lächeln, nicken), in seinen Ausführungen fortzufahren.
• Ich erkenne einschränkende Zusätze wie „eigentlich“, „in gewisser Weise“ und nehme diese als Äußerungen ernst.
• Ich beginne meine Antwort mit einer kurzen interpretierenden Wiedergabe des Gehörten.
• Ich schließe Verständnislücken durch zielgerichtete Fragen.
• Ich erkenne Techniken zur Selbstdarstellung und verstehe die darin enthaltenen Botschaften (Imponier-, Fassaden-, Selbstverbergungs- und Selbstverkleinerungstechnik, siehe oben).
• Ich achte bewusst darauf, Mitteilungen auf mehreren Ebenen zu hören (Information, Aufforderung, persönliche Beziehung, Befindlichkeit/Offenbarung, siehe oben), um Missverständnisse zu vermeiden.