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Beschwerde-Brief Teil 3: So bauen Sie Ihr Schreiben auf

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Von Astrid Engel,

Formulieren Sie einen Beschwerde-Brief immer so, dass Ihre Kritik nicht wirkungslos verpufft und für Sie mehr herausspringt als eine nichts sagende Pro-forma-Entschuldigung und ein billiges Werbegeschenk. Lesen Sie,wie Sie Ihrem berechtigten Ärger Luft machen,wie Sie mit konstruktiven Vorschlägen das Beste für sich herausholenundwie Sie den Empfänger dazu bewegen, nicht verärgert, sondern einsichtig zu reagieren.Die wichtigsten Bausteine für Ihren  Beschwerde-BriefSachliche Beschreibung, was schief gelaufen ist Setzen Sie den Empfänger darüber ins Bild, auf welchen Vorgang Sie sich beziehen und was dabei nicht geklappt hat. Falls Sie sich zum wiederholten Mal an ihn wenden (z. B. Nach einem vorherigen Telefongespräch), führen Sie trotzdem möglichst alles von Anfang an auf, was Anlass zu Ihrem Beschwerde-Brief gibt. Dann hat notfalls auch ein Stellvertreter schnell die nötigen Fakten zur Hand.Beschreibung der Nachteile, die Sie zu tragen haben/hatten Halten Sie sich nicht mit Vorwürfen auf und auch nicht mit der Schuldfrage. Viel besser ist es, wenn Sie in Ihrem Beschwerde-Brief sachlich beschreiben, welche unliebsamen Konsequenzen Sie durch den Vorfall zu tragen hatten oder haben. Achten Sie darauf, Ich-Botschaften zu formulieren.

Formulieren Sie einen Beschwerde-Brief immer so, dass Ihre Kritik nicht wirkungslos verpufft und für Sie mehr herausspringt als eine nichts sagende Pro-forma-Entschuldigung und ein billiges Werbegeschenk. Lesen Sie,

  • wie Sie Ihrem berechtigten Ärger Luft machen,
  • wie Sie mit konstruktiven Vorschlägen das Beste für sich herausholen

und

  • wie Sie den Empfänger dazu bewegen, nicht verärgert, sondern einsichtig zu reagieren.


Die wichtigsten Bausteine für Ihren  Beschwerde-Brief


Sachliche Beschreibung, was schief gelaufen ist

Setzen Sie den Empfänger darüber ins Bild, auf welchen Vorgang Sie sich beziehen und was dabei nicht geklappt hat. Falls Sie sich zum wiederholten Mal an ihn wenden (z. B. Nach einem vorherigen Telefongespräch), führen Sie trotzdem möglichst alles von Anfang an auf, was Anlass zu Ihrem Beschwerde-Brief gibt. Dann hat notfalls auch ein Stellvertreter schnell die nötigen Fakten zur Hand.

Beschreibung der Nachteile, die Sie zu tragen haben/hatten

Halten Sie sich nicht mit Vorwürfen auf und auch nicht mit der Schuldfrage. Viel besser ist es, wenn Sie in Ihrem Beschwerde-Brief sachlich beschreiben, welche unliebsamen Konsequenzen Sie durch den Vorfall zu tragen hatten oder haben. Achten Sie darauf, Ich-Botschaften zu formulieren.

Vorschlag zur Behebung des Schadens/Wiedergutmachung

Belassen Sie es nicht bei einer Beschreibung der Missstände, sondern seien Sie konstruktiv: Machen Sie eigene Vorschläge, wie der Empfänger Ihrer Meinung nach auf Ihren Beschwerde-Brief reagieren soll. Ihre Forderung sollte in einem ausgewogenen Verhältnis zu dem Schaden stehen, den Sie erlitten haben, und natürlich für den Empfänger erfüllbar sein.

Aufforderung zur Reaktion

Machen Sie dem Empfänger klar, dass er die Bearbeitung Ihrer Beschwerde nicht auf den Sankt-Nimmerleins-Tag verschieben kann. Fordern Sie ihn zur Reaktion auf, und setzen Sie ihm in dringenden Fällen eine angemessene Frist.

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Muster-Beschwerde-Brief eines Handwerkers an den Baustoffhandel


Verspätete Lieferung sorgte bei meinem Kunden für Ärger
(Auftragsnr. 12345)
Sehr geehrter Herr Stein, die Fliesen aus dem oben genannten Auftrag wurden fünf Tage später als vereinbart geliefert, also erst am 18. April. Leider ist es nun schon das zweite Mal innerhalb von sechs Wochen, dass die bestellte Ware bei uns nicht rechtzeitig eintrifft.
Durch die späte Lieferung der Fliesen mussten wir den Termin bei unserem Kunden verschieben, worüber er sehr verärgert war. Da wir außer auf ein ordentliches Handwerk auch Wert auf Zuverlässigkeit legen – sowohl gegenüber unseren Kunden als auch bei unseren Lieferanten –, sind solche Verspätungen für uns inakzeptabel.
Ich erwarte, dass künftig die vereinbarten Liefertermine eingehalten werden.
Sonst werde ich einen anderen Händler beauftragen. Zum Nachweis für unseren verärgerten Kunden bitte ich bis Anfang der kommenden Woche um eine schriftliche Entschuldigung, aus der hervorgeht, dass die Verspätung durch Sie verursacht wurde und nicht durch uns.
Freundliche Grüße, Manfred Platten, Fliesenlegermeister

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