Kundenbefragung: Vermeiden Sie diese 3 Fehler
Sie werden
- zu selten geführt: Man weiß, was die Kunden vor 1 Jahr störte, aber was stört sie heute? Eine jährliche große Kundenbefragung (möglichst Totalerhebung) und viele (möglichst monatliche) kleine Teilerhebungen sind ideal.
- technisch fehlerhaft geführt: Kunden trauen sich nicht, offen zu sprechen (Versuchsleitereffekt).
- fragetechnisch fehlerhaft geführt: Aus den Antworten der Kundenbefragung ergeben sich keine direkt umsetzbaren Hinweise für die tägliche Arbeit.
So erzielen Sie bei der Kundenbefragung optimale Ergebnisse
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundenbefragung auch valide Daten liefert, indem Sie
- einen Kontext wählen, in dem Kunden sich trauen, offen zu reden,
- dazu nötigenfalls eine andere räumliche Umgebung oder eine neutrale Instanz wählen, welche die Befragung durchführt,
- nötigenfalls geschulte Mitarbeiter für die Kundenbefragung einsetzen,
- Fragen formulieren, die auf konkrete Arbeitsvorgänge abzielen, die Sie verbessern möchten.
Sorgen Sie auch dafür, dass Ihre Kunden für die Zeit und Arbeit, die ihnen die Kundenbefragung verursacht, eine zumindest symbolische Anerkennung erhalten.
Häufig werden die Ergebnisse einer Kundenbefragung „passend gemacht”, d. h. schöngeredet. Wenn es Ihre Führungs- und Organisationskultur nicht aushält, auch schlechte Noten von Kunden zu akzeptieren, dann lassen Sie lieber gleich die Finger von Kundenbefragungen.
Denn Ihre Mitarbeiter werden früher oder später mit der Kundenrealität konfrontiert. Starke Organisationen halten auch negative Rückmeldungen aus. "Nach dieser Katastrophenbefragung kann es ja nur noch besser werden!", sagt die Pflegedienstleiterin eines Seniorenheims. Das ist die richtige Einstellung: Aus dem Schlechten das Beste machen. Eine Einstellung, die einer professionellen Führungskraft würdig ist.
Und auch für die Kundenbefragung gilt: Machen Sie was draus! Wenn die Befragung ohne Konsequenzen bleibt, stirbt Ihre Kundenorientierungs- Initiative. Wenn 80% der Kunden mit Vorgang X unzufrieden sind, dann setzen Sie ein Projekt dazu auf. Sonst fühlen sich Mitarbeiter und Kunden nicht ernst genommen.
