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So können Sie Ihre Azubis ohne Bedenken auf Kunden loslassen

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Ausbildung Kundenkontakt

Von Günter Stein,

Es ist eigentlich ganz einfach: Der Kunde ist König. Die meisten Azubis kennen diese alte Weisheit. Allerdings ziehen nicht alle die richtigen Schlüsse und gehen angemessen mit Ihren Kunden um. Das muss sich ändern!2. Das Beobachtete übend anwenden.

Ganz gleich, welche Branche, welcher Ausbildungsberuf und welches Unternehmen: Der Umgang mit Kunden muss (nahezu) perfekt sein. Schließlich sorgt der für Ihr aller Einkommen. Auf der anderen Seite sind Azubis aber alles andere als perfekt. Das ist ein Dilemma, aber ein lösbares.

Warum der Kunde für Auszubildende so bedeutend ist

Auszubildende verarbeiten im Laufe der Ausbildung viele Eindrücke und lernen zahlreiche Menschen kennen: Kollegen, Vorgesetzte, Lieferanten und eben auch Kunden. Die herausragende Stellung von Kunden machen Sie ihm – falls Bedarf besteht – folgendermaßen klar: Jeder einzelne trägt seinen Teil dazu bei, damit das Gesamtunternehmen erfolgreich ist. Alle Rädchen müssen funktionieren. Aber nur ein Rädchen bringt das Geld: der zahlende Kunde. Dieses ganz kleine betriebswirtschaftliche 1mal1 sollte bei Auszubildenden mit Kundenkontakt schon hinterlegt sein. Und vor allem, dass dies auch für Kunden gilt, die er unsympathisch findet oder selbst ein lockeres Mundwerk haben. Denn auch diese Kunden bringen dem Unternehmen Umsatz. Sollte der Azubi mit einem Kunden ernsthafte Probleme haben, spricht er am besten erst einmal mit Ihnen darüber. Je nachdem, wie Sie den Fall beurteilen, können Sie dann einschreiten oder aber dem Azubi „nur“ Verhaltenstipps geben.

Der Kundenkontakt will für Azubis gelernt sein

Kein Meister fällt vom Himmel und gerade in Bezug auf den Kundenkontakt sind die Begabungen der Azubis sehr unterschiedlich. Wenn Sie den Kundenkontakt zunächst üben, werden Sie schnell feststellen, wen Sie eher und wen später auf Ihre Kunden loslassen können. Wenden Sie folgendes mehrstufiges Verfahren an:

1. Den Kundenumgang bei Kollegen abschauen. Azubis können jede Menge lernen, wenn Sie bestimmte Tätigkeiten zunächst beobachten und sich gute Umgangsformen abschauen und kopieren. Dabei sind allerdings 2 Dinge wichtig: Zum einen muss die beobachtete Person tatsächlich vorbildlich mit Kunden umgehen können. Und zum anderen darf nicht die Gefahr bestehen, dass der ungeübte Beobachter unverhofft zum Stellvertreter wird. Diese Rolle muss zu diesem Zeitpunkt noch ein dritter Kollege wahrnehmen.

2. Das Beobachtete übend anwenden. Gerade wenn es um Gespräche mit Kunden geht, lassen sich Situationen bestens stellen und als Rollenspiel durchführen. Sie übernehmen hier als Ausbilder die Rolle des Projektleiters, geben entsprechende Situationen vor, beobachten die Übungseinheit und reflektieren sie anschließend in einem gemeinsamen Gespräch.

Beispiel: Ein guter Kunde beschwert sich vehement über eine Terminverzögerung. Der Azubi muss hierauf nun reagieren. Beachtet er dabei tatsächlich alles?

  • Bleibt er angemessen ruhig und freundlich?
  • Entschuldigt er sich für die Verzögerung?
  • Stellt er Besserung in Aussicht?
  • Lässt er dem Kunden zur Besänftigung eine kleine Aufmerksamkeit zukommen?
  • Gibt er ihm eine konkrete Perspektive, damit er weiß, wie es weitergeht?

3. Offen als Azubi vor Kunden auftreten. Gerade wenn viel auf dem Spiel steht, sollte für den Kunden schon ersichtlich sein, dass sein Gegenüber ein Auszubildender ist. Das kann durch ein Namensschild, aber auch im Rahmen der gegenseitigen Vorstellung (am besten beides) zum Ausdruck gebracht werden. Das gilt auch für das Telefonat, bei dem sich der Azubi entsprechend als solcher melden kann. So bleibt es dem Kunden überlassen, sich auf den Azubi einzulassen oder diese wichtige bzw. heikle Angelegenheit lieber mit einem routinierten, ihm bekannten Kollegen zu klären. Akzeptiert er den Azubi, sinkt das Risiko, dass der Kunde sich hinterher beschwert, gewaltig.

Beachten Sie: In dem Moment, in dem der Azubi tatsächlich mit dem Kunden „Geschäfte macht“, muss neben dem angemessenen Umgang vor allem auch Fachkompetenz vorliegen. Diese ist natürlich unverzichtbar; mit Freundlichkeit allein ist dem Kunden noch nicht geholfen.

4. Gleichberechtigt mit Kunden umgehen. Gerade im letzten Ausbildungsjahr kommt es vor, dass manch ein Azubi etablierte Kollegen bereits überholt. Der Ton und das Auftreten im Umgang mit den Kunden stimmen einfach. Und vor allem: Der Azubi kennt sich bestens aus. Dann ist es nicht mehr unbedingt notwendig, den Azubi für den Kunden als Azubi kenntlich zu machen. Sie können solche Auszubildende gewähren lassen, solange Sie dadurch nicht andere Ausbildungsziele vernachlässigen. Ihre Auszubildenden werden Ihnen die „Freiheit“ mit großem Engagement danken. Alle Seiten profitieren dann – auch der Kunde.

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