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Entschuldigungsschreiben - mit positiver Wortwahl erreichen Sie mehr

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Von Astrid Engel,

Entschuldigungsschreiben an Kunden, weil etwas schiefgelaufen ist, gehören mit Sicherheit nicht in die Kategorie der einfach zu formulierenden Briefe.

Entschuldigungsschreiben an Kunden, weil etwas schiefgelaufen ist, gehören mit Sicherheit nicht in die Kategorie der einfach zu formulierenden Briefe. Der Kunde sollte einerseits das Gefühl haben, dass Sie sein Problem ernst nehmen und dass ihm geholfen wird.

Andererseits sollten Sie Ihr Entschuldigungsschreiben nicht zu unterwürfig formulieren. Das passiert schnell durch eine zu negative Wortwahl.

Lesen Sie, wie Sie mit positiven Formulierungen dem Kunden ein gutes Gefühl geben, ohne zu "buckeln".

Beispiel: Ein Entschuldigungsschreiben vorher:

Es tut uns leid
Sehr geehrter Herr Meiser,
sieben Wochen mussten Sie auf Ihre Möbel warten. Und als sie endlich eintrafen, war Ihre Enttäuschung groß. Statt einer beige bezogenen Couchgarnitur lieferten wir Ihnen fälschlicherweise einen rosa bezogenen Fernsehsessel. Ihre Enttäuschung und Ihren Ärger können wir sehr gut verstehen, und ich entschuldige mich für diesen ärgerlichen Fehler. ...

Wenn der Kunde bis jetzt noch nicht völlig verärgert war - nach dem Lesen dieses Briefeinstiegs ist er es garantiert. Der Verfasser gibt dem Leser durch seine unglücklich formuliertes Entschuldigungsschreiben die gesamte Palette der negativen Gefühle vor.

Hier sind die Einzelheiten:

Mussten - wer will schon müssen? Dies verstärkt das negative Empfinden, das der Kunde ohnehin schon hat. "Sieben Wochen haben Sie auf Ihre Möbel gewartet", ist zwar sehr negativ, aber nicht ganz so schlimm. Damit hätte der Brief schon etwas besser begonnen.

Endlich - auch dieses Wort holt die negativen Erfahrungen des Kunden noch einmal hervor.

Enttäuschung - das Entschuldigungsschreiben wimmelt von Wörtern mit negativer Assoziation.

Fälschlicherweise - dieses Wort hätte man einfach weglassen können.

Enttäuschung - wie ungeschickt, den Kunden noch einmal an seine negativen Gefühle zu erinnern.

Ärger - siehe Enttäuschung

Ärgerlicher Fehler - als hätte das Entschuldigungsschreiben nicht bereits für genug negative Emotionen gesorgt. Zum Schluss wird dem Empfänger noch einmal deutlich gemacht, wie schlimm alles war.

Das Entschuldigungsschreiben umformuliert

Das gleiche Entschuldigungssschreiben haben wir für Sie umgeschrieben. Dabei haben wir versucht, möglichst auf die Formulierungen zu verzichten, die negative Assoziationen wecken. So sieht Ihre Antwort auf eine Reklamation schon viel besser aus:

Entschuldigen Sie bitte,
sehr geehrter Herr Meiser,
dass bei der Lieferung Ihrer Möbel nicht alles glattgegangen ist. Sie können zu Recht von uns erwarten, dass Ihre Bestellung schnell ausgeführt wird und Sie natürlich die richtigen Möbel erhalten. Entschuldigen Sie vielmals, dass wir Sie bei dieser Lieferung nicht zufrieden stellen konnten.

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Zusätzlich haben wir Wörter gewählt, die positiv klingen.

Entschuldigen Sie bitte - ist positiver als "es tut uns leid".

Nicht alles glattgegangen - wer sich über negative und positive Assoziationen keine Gedanken macht, hätte geschrieben "schiefgelaufen". Doch "schief" klingt negativer als "glatt".

Zu Recht - positive Wortwahl

Schnell - positiv

Die richtigen Möbel - positiv - besser als "die falschen Möbel"

Nicht zufrieden stellen - positiv - besser als "enttäuschen"

Beachten Sie: Sie werden negative Assoziationen in einem Entschuldigungsschreiben häufig nicht ganz ausschließen können.

Durch die Verwendung von zusätzlichen positiv klingenden Wörtern können Sie die gesamte Atmosphäre des Briefes jedoch positiv steuern.

Beispiel:

Sie sind zu Recht verärgert. "Verärgert" wirkt zwar negativ, "zu Recht" ist hingegen wieder positiv.

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