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Musterbrief: Antwort auf Reklamation

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Eine Reklamation zu vollbringen ist nicht schön, aber sollte nicht nur negativ gesehen werden. Nutzen Sie die Chance um den Kunden im zweiten Anlauf zu überzeugen.

Wenn Sie auf Beschwerden und Kundenreklamationen antworten, ist Diplomatie gefragt. Hier sind Ich-Botschaften sehr empfehlenswert. Sie wirken entwaffnend, und der Kunde schluckt seinen Ärger hinunter. Ob Sie eine Reklamation für berechtigt halten oder nicht: Der Kunde ist König. Selbst wenn er Unrecht hat und ein reklamierter Defekt beispielsweise auf einem Bedienungsfehler beruht: Versuchen Sie, ihm eine kulante Lösung anzubieten.Sollte das Recht auf Seiten des Kunden liegen, sind eine Entschuldigung und – in gravierenden Fällen – auch eine Wiedergutmachung angebracht.

Muster: Antwort auf Reklamation (Kunde hat Recht)

Ihre Reklamation des Iglu-Zeltes „Grönland“

Sehr geehrter Herr Maier,

danke, dass Sie sich gleich bei uns gemeldet haben, als Sie die undichte Stelle bemerkt hatten. Ich habe Ihr Iglu-Zelt sofort an den Hersteller zurückgeschickt. Heute ist die Antwort eingetroffen: Es liegt eindeutig ein Materialfehler vor.

Für den Urlaubsstress, der Ihnen entstanden ist, entschuldige ich mich. Ich selbst bin begeisterter Camper und erwarte, dass teure Ware ihre Tauglichkeit im Praxistest mit Bravour besteht. Ich habe bereits ein neues „Grönland-Zelt“ für Sie zurückgelegt. Ich habe es aufgebaut und geprüft – es ist in perfektem Zustand. Sie können aber selbstverständlich auch ein anderes Modell wählen.

Für Ihren nächsten Camping-Urlaub schicke ich Ihnen als Wiedergutmachung Bernd Molters „Kleinen Camping-Führer“ mit, ein höchst amüsantes Taschenbuch, das ich mit Begeisterung gelesen habe.

Ich hoffe, das entschädigt Sie ein wenig für die Unannehmlichkeiten, die Sie hatten!

Mit freundlichen Grüßen

Dieter Hecht

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Muster: Antwort auf Reklamation (Kunde hat Unrecht, Kulanzregelung)

Ihre Reklamation können wir nicht akzeptieren

Sehr geehrter Herr Obermeyer,

ich habe Ihre Gartenmöbel besichtigt und geprüft. Es stimmt: Sie sind nicht in bestem Zustand. Die Tischplatte ist – wie von Ihnen beschrieben – leicht gewölbt, das Holz weist erste Anzeichen von Verwitterung auf.

Genau hier liegt aber das Problem: Die Gartenmöbel sind nicht hundertprozentig wetterfest. Wir hatten beim Kauf darauf hingewiesen und waren gemäß Ihren Schilderungen davon ausgegangen, dass die Möbel im Herbst und Winter nicht der Witterung ausgesetzt sein würden.

Die Verantwortung für die Schäden liegt nicht bei uns, eine Preisminderung können wir daher nicht übernehmen. Vielleicht hilft Ihnen aber zumindest der beiliegende Einkaufsgutschein über … €, Ihre Enttäuschung zu vergessen. Wir freuen uns, wenn Sie uns treu bleiben!

Mit freundlichen Grüßen

Harald Johnsson

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