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Antwort auf Beschwerdebriefe: So gewinnen Sie treue Kunden

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Von Astrid Engel,

Mit Ihrer Antwort auf Beschwerdebriefe stellen Sie die Weichen: Entweder Ihr Kunde ist die längste Zeit Ihr Kunde gewesen und macht schlimmstenfalls in Zukunft Negativ-Stimmung gegen Sie, oder er wird Ihr begeisterter Stammkunde.

Mit Ihrer Antwort auf Beschwerdebriefe stellen Sie die Weichen: Entweder Ihr Kunde ist die längste Zeit Ihr Kunde gewesen und macht schlimmstenfalls in Zukunft Negativ-Stimmung gegen Sie, oder er wird Ihr begeisterter Stammkunde.

Ihre Antwort auf Beschwerdebriefe - darauf kommt es an:

1. Reagieren Sie sofort: Lassen Sie den Kunden umgehend - möglichst noch am selben Tag - wissen, dass Sie seinen Beschwerdebrief erhalten haben und dass Sie sich dafür bedanken.

2. Entschuldigen Sie sich in Ihrer Antwort ehrlich, aber nicht übertrieben für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Äußern Sie Verständnis und Bedauern.

3. Ist der Sachverhalt klar, erläutern Sie dem Kunden im Haupt-Teil Ihrer Antwort gleich die Hintergründe des Fehlers und die gefundene Problemlösung.

4. Übernehmen Sie Verantwortung. Schieben Sie die Schuld niemals weiter, etwa auf einen Mitarbeiter oder Lieferanten.

5. Ist der Sachverhalt nicht eindeutig, müssen Sie Ihren Kunden vertrösten. Formulieren Sie aktiv: Schreiben Sie nicht "Ihrem Anliegen wird nachgegangen", sondern "Ich werde mich noch heute persönlich um Ihr Anliegen kümmern". Geben Sie einen fixen Termin an, bis zu dem Sie sich wieder melden werden ("Ich teile Ihnen die Ergebnisse umgehend/bis .../am ... telefonisch/ schriftlich mit").

6. Halten Sie diesen Termin unbedingt ein. Gelingt Ihnen das infolge unvorhergesehener Umstände nicht, geben Sie dem Kunden in jedem Fall einen Zwischenbericht.

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7. Bleiben Sie nicht anonym. Unterschreiben Sie Ihre Antwort auf Beschwerdebriefe mit vollem Namen, und geben Sie an, wie Sie erreichbar sind (Telefondurchwahl, persönliche E-Mail-Adresse, Faxnummer) und welche Funktion Sie ausüben.

8. Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Mit einer kleinen Warenprobe, einem Werbegeschenk oder Ähnlichem überzeugen Sie Ihren Kunden vollends von Ihrer Professionalität.


Muster-Antwort auf Beschwerdebriefe

Betreff:

Herzlichen Dank für Ihre Hilfe


Anrede:

Sehr geehrter Herr Moser,


Dank/Bedauern:

Sie haben uns dabei geholfen, ein Stück klüger zu werden - mit Ihrem Schreiben vom 12. Januar, mit dem Sie uns auf einen Fehler aufmerksam gemacht haben.


Darstellung/ Erklärung:

Durch ein Missverständnis in unserer XY-Abteilung ist Folgendes passiert: ...


Entschuldigung:

Ich entschuldige mich hiermit persönlich und im Namen meines gesamten Teams für diese Panne. Und ich gebe Ihnen mein Wort, dass so etwas nie wieder passieren wird.


Lösung/ Lösungsvorschlag:

Denn auf Grund Ihres Schreibens haben wir ein neues System eingeführt, das einen Fehler dieser Art in Zukunft unmöglich machen wird. Den Anstoß dazu haben Sie gegeben. Dafür noch einmal herzlichen Dank!


Abschluss:

Haben Sie noch weitere Fragen oder Anregungen? Bitte zögern Sie nicht und sprechen mich persönlich an. Meine Telefondurchwahl und E-Mail-Adresse finden Sie oben. Darf ich darauf hoffen, dass Sie weiter unser Kunde und aufmerksamer Beobachter bleiben?

Mit freundlichen Grüßen

Ihr

Peter Wölfer, Geschäftsführer Cornega GmbH


OnTop:

PS: Als Entschuldigung habe ich Ihnen ein kleines Präsent beigelegt. Genießen Sie es als Ausgleich für den Ärger, den wir Ihnen leider bereitet haben.

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