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In einer Arbeitswelt, die sich im Zuge von Globalisierung und Technologisierung nicht nur stetig wandelt, sondern auch immer schneller wird, rückt das...

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Gelassen und souverän reagieren ...

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... Sie auf aggressive Anrufer mit diesen Tipps von Assistenz & Sekretariat inside:

· Lassen Sie sich auf keinen Fall provozieren: Malen Sie sich ein Bild aus, wie ihr Gegenüber im Pyjama am Telefon steht.

· Oder machen Sie sich die Tatsache bewusst, dass jeder anrufende Kunde und Geschäftspartner Ihr Gehalt mitbezahlt und Freundlichkeit verlangen darf.

· Bewahren Sie Ruhe, hören Sie aufmerksam zu. Lassen Sie dem Anrufer Zeit, Dampf abzulassen, und signalisieren Sie Verständnis mit Ich-Botschaften: "Ich kann gut verstehen, dass Sie sehr ärgerlich sind." Das baut den Ärger ab.

· Erst jetzt können Sie beginnen, sachlich mit ihm zu sprechen. Stellen Sie möglichst viele Fragen zum Thema. So kann er sich weiter abreagieren, und Sie zeigen ihm, dass Sie sich wirklich für sein Problem interessieren.

· Wenn Sie spüren, dass der Anrufer sich abreagiert hat, bieten Sie ihm eine Lösung an: "Ich möchte das Problem so schnell wie möglich für Sie lösen. Sind Sie damit einverstanden, wenn ich ... ?"

 

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