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Terminprobleme? Schicken Sie rechtzeitig einen Zwischenbescheid

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Von Astrid Engel,

"Irgendwie kriegen wir das schon hin", scheint allzuhäufig der Leitspruch zu lauten, wenn Lieferprobleme oder andere Schwierigkeiten auftauschen! Dabei genügt häufig ein rechtzeitiger Zwischenbescheid an den Vertragspartner, damit dieser seine Disposition ändern und so eventuell drohenden Schaden vermeiden kann.

Eigentlich sollte es im modernen Geschäftsleben selbstverständlich sein, daß Veränderungen in einer Vertragssache dem Vertragspartner unverzüglich mitgeteilt werden.

Leider handeln aber manche Menschen nicht nach dieser Maxime. "Irgendwie kriegen wir das schon hin", scheint dagegen allzuhäufig der Leitspruch zu lauten, mit dem bösen Ende für denjenigen, der sich auf die korrekte Vertragserfüllung verlassen hat! Dabei genügt häufig ein rechtzeitiger Zwischenbescheid an den Vertragspartner, damit dieser seine Disposition ändern und so eventuell drohenden Schaden vermeiden kann.

 

Wann ist ein Zwischenbescheid nötig?

Die weitaus meisten Zwischenbescheide werden wegen Terminproblemen geschrieben. Ein Zwischenbescheid mit der rechtzeitigen Ankündigung einer Terminüberschreitung kann Ihnen im Idealfall mehr Zeit für die korrekte Abwicklung eines Auftrags verschaffen.

Doch Vorsicht: Wer zu sehr oder gar ständig überzieht, strapaziert die Geduld seiner Kunden! Ein Zwischenbescheid ist vor allem dann sinnvoll, wenn dem Empfänger ohne diese Information ein Nachteil entstehen würde. Natürlich kann auch ein Zwischenbescheid nicht alle möglichen Schäden verhindern, doch zumindest wird der betroffenen Person die Möglichkeit gegeben, sich auf die veränderte Situation einzustellen.

Manchmal kann ein Zwischenbescheid aber auch dann nützlich sein, wenn gar kein direkter Nachteil droht. So z. B. dann, wenn sich nach der erfolgreichen Geschäftsanbahnung nachträglich neue Alternativen ergeben, die einem oder sogar beiden Vertragsparteien auf Dauer Vorteile verschaffen können. Dieser Fall kann eintreten, wenn neue Produkte nach Vertragsabschluß auf den Markt kommen oder kurz vor der Serienreife stehen.

Ähnlich wie z. B. eine Auftragsbestätigung kann ein Zwischenbescheid aber auch genutzt werden, einem Kunden für das erwiesene Vertrauen zu danken und ihm die vereinbarungsgemäße Abwicklung eines Geschäfts ausdrücklich zuzusichern. Ein solcher Zwischenbescheid ist nicht überflüssig, denn er vermittelt dem Empfänger das positive Gefühl, die richtige Entscheidung getroffen zu haben und beim Absender "in guten Händen" zu sein.

Informieren Sie im Zwischenbescheid umfassend

Achten Sie bei einem Zwischenbescheid auf möglichst vollständige Informationen, denn schließlich soll Ihr Zwischenbescheid offene Fragen klären - und keine neuen Fragen aufwerfen. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Adressaten: Welche Information wird erwartet? Welche neuen Fragen könnten auftauchen?

Bei komplizierten Vorgängen oder sehr langen Zeitspannen kann es nötig sein, mehrere Zwischenbescheide zu versenden, um den Ansprechpartner auf dem aktuellen Kenntnisstand zu halten. In diesen Fällen sollten Sie darauf achten, den schmalen Grat zwischen sinnvoller Information und übertriebenem Aktionismus nicht zu verlassen: Einen wartenden Kunden jeden zweiten Tag mit neuen Lieferversprechungen zu nerven, ist sicher nicht der geeignete Weg, Kompetenz und Zuverlässigkeit zu zeigen.

Nutzen Sie den Imagevorteil, den Sie durch kompetente und umfassende Informationen gewinnen können: Ein Zwischenbescheid signalisiert Ihrem Adressaten: "Ich kümmere mich um diese Angelegenheit - ich habe Ihren Auftrag nicht vergessen!" So betreute Kunden sind zufriedene Kunden, selbst wenn einmal etwas nicht auf Anhieb klappen sollte!

Checkliste: Ist der Zwischenbescheid vollständig?

  • Enthält Ihr Zwischenbescheid alle wichtigen Informationen, die Ihr Kunde braucht?
  • Kommt Ihr Zwischenbescheid rechtzeitig genug, um Ihrem Kunden Gelegenheit zur Reaktion zu geben?
  • Wird in Ihrem Schreiben deutlich, daß Sie Ihr Möglichstes getan haben bzw. tun werden, um den Kunden zufriedenzustellen?
  • Können Sie ggf. konkrete Ersatztermine benennen?
  • Haben Sie im Falle von Terminverzögerungen um Verständnis für Ihre Situation gebeten?
  • Sind die genannten Gründe für Ihren Adressaten nachvollziehbar dargestellt?
  • Können Sie in Ihrem Zwischenbescheid bei Verzögerung eine besondere Zusatz- oder Ersatzleistung als Ausgleich anbieten?
  • Haben Sie darauf hingewiesen, daß es sich bei Problemen wie diesen um eine Ausnahme handelt?
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