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In einer Arbeitswelt, die sich im Zuge von Globalisierung und Technologisierung nicht nur stetig wandelt, sondern auch immer schneller wird, rückt das...

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Auftrags-Bestätigung: Klipp und klar statt floskelhaft

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Von Astrid Engel,

„Machen wir gern, Herr Gundolf. Ist überhaupt kein Problem!“ – So klang die mündliche Zusage, die ein Kleinunternehmer seinem Kunden am Telefon gab. 2 Tage später kam die Auftrags-Bestätigung mit der Post. Das, was am Telefon so einfach geklungen hatte, wirkte auf einmal umständlich, bürokratisch und kompliziert.

Falsch! Eine solche Auftrags-Bestätigung wirkt abschreckend:

"Sehr geehrter Herr Gundolf, wie am 15.4.2008 bereits telefonisch abgeklärt, sind wir übereingekommen, dass unser Betrieb sich umgehend mit Ihrem Anliegen befasst, eine stabile und verlässliche Internet-Standleitung in Ihrem häuslichen Büro zu installieren.
Es gelten die Preise, die Sie den AGB auf der Rückseite entnehmen können. Ein Mitarbeiter wird Sie noch diese Woche aufsuchen, um die Arbeiten vereinbarungsgemäß auszuführen.
Wir bedanken uns für die Erteilung des Auftrags. Mit freundlichen Grüßen Manuel Schott"
Auf den Inhalt dieser Auftrags-Bestätigung kann der Kunde nur mit Befremden reagieren. Hat er den richtigen Dienstleister ausgewählt? Der stilistische Bruch zwischen der einfachen telefonischen Absprache und der umständlichen schriftlichen Auftrags-Bestätigung erzeugt Zweifel und ein schlechtes Gefühl.
Solche Brüche gilt es unbedingt zu vermeiden! In die Auftrags-Bestätigung gehört, was am Telefon besprochen wurde – am besten in ganz ähnlichen, verständlichen Worten.

Richtig! Diese Auftrags-Bestätigung passt:

Sehr geehrter Herr Gundolf, danke für Ihren telefonischen Auftrag. Gern schließen wir Ihren Rechner ans Internet an! Wie besprochen, komme ich am Dienstag um 10 Uhr zu Ihnen und kümmere mich darum. Dafür fallen nur 40 €/Arbeitsstunde an – die Anfahrt ist für Sie kostenfrei! Wenn Sie den Termin noch ändern möchten, rufen Sie mich einfach an! Freundliche Grüße, Manuel Schott
Wie entstehen so krasse Brüche zwischen mündlicher und schriftlicher Kommunikation? Häufig wird wohl immer noch angenommen, im Geschäftsleben gehöre ein „offizieller“ oder „amtlicher“ Ton dazu. Es gibt aber keine Vorschrift die besagt, dass nur besonders steif formulierte Mitteilungen „rechtsgültig“ wären. Inzwischen haben sogar viele Behörden umgedacht und verbannen das umständliche Amtsdeutsch aus ihrer Korrespondenz.

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