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Beschwerde-Brief Teil 1: Wie Sie Ihrem Ärger Luft machen und nachträglich das Beste für sich herausholen

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Von Astrid Engel,

Ihre Kunden erwarten von Ihnen jederzeit einwandfreie Leistungen. Also dürfen Sie dasselbe zu Recht von Ihren Lieferanten erwarten. Sicher – Fehler passieren schon einmal. Aber wenn miserabler Service, Schlamperei, Trödelei oder Unwissenheit dahinter steckt, sollten Sie als Kunde klarstellen, wie sehr Sie sich darüber ärgern und dass Sie anderes erwartet haben. Ein ellenlanger Brief, in dem Sie sich über zig verschiedene Dinge gleichzeitig beschweren und keine Lösung aufzeigen, führt hier jedoch selten zum Erfolg. Dagegen können Sie mit einer berechtigten Beschwerde eine ganze Menge erreichen – vorausgesetzt, Sie gehen psychologisch geschickt vor.

Ihre Kunden erwarten von Ihnen jederzeit einwandfreie Leistungen. Also dürfen Sie dasselbe zu Recht von Ihren Lieferanten erwarten. Sicher – Fehler passieren schon einmal. Aber wenn miserabler Service, Schlamperei, Trödelei oder Unwissenheit dahinter steckt, sollten Sie als Kunde klarstellen, wie sehr Sie sich darüber ärgern und dass Sie anderes erwartet haben. Ein ellenlanger Brief, in dem Sie sich über zig verschiedene Dinge gleichzeitig beschweren und keine Lösung aufzeigen, führt hier jedoch selten zum Erfolg. Dagegen können Sie mit einer berechtigten Beschwerde eine ganze Menge erreichen – vorausgesetzt, Sie gehen psychologisch geschickt vor.

So holen Sie mit einem Beschwerde-Brief  das Beste für sich heraus

So verlockend es sein mag, seinem Ärger sofort mit einem gepfefferten Beschwerde-Brief Luft zu machen — tun Sie das nicht! Sie verbauen sich die Chance, mit Ihrer Beschwerde die gewünschte Wirkung zu erzielen. Besser ist es, eine Beschwerde strukturiert aufzubauen und mit psychologischem Geschick zu formulieren:

Inhalt: So geben Sie Ihrem Beschwerde-Brief  Struktur

Ein ellenlanger Brief, in dem Sie sich über zig verschiedene Dinge gleichzeitig beschweren, führt kaum zum Erfolg. Ist für den Empfänger daraus nicht klar ersichtlich, was Sie erreichen wollen, wird das Ergebnis allenfalls eine nichts sagende Pro-forma-Entschuldigung sein. Gehen Sie besser strukturiert vor. Machen Sie sich erst Notizen, was Sie in Ihrem Beschwerde-Brief  zur Sprache bringen, und vor allem, was Sie erreichen wollen:

1.Anlass: Worüber haben Sie sich geärgert?

Halten Sie die wichtigsten Details fest. Was lief schief? Falls es mehrere Dinge sind, schreiben Sie alle auf und ordnen sie zeitlich oder nach Wichtigkeit.

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2. Folgen: Warum ist das so ärgerlich?

Listen Sie jetzt auf, welche Konsequenzen Sie zu tragen hatten. Das hilft Ihnen gleich in zweifacher Hinsicht weiter:

  • Sie können dem Empfänger plausibel machen, warum Sie sich so ärgern.
  • Sie haben eine Grundlage, was Sie zur Wiedergutmachung fordern können.


3. Ziel: Was wollen Sie erreichen?

Das ist der wichtigste Punkt in Ihrem Beschwerde-Brief. Sie müssen sich im Klaren sein, was Sie erreichen wollen, z. B.:

  • Wiedergutmachung/Schadenersatz (Gutschein, Gutschrift, Rechnungskürzung)
  • Behebung des Schadens (Reparatur, Ersatzleistung)
  • Schadensbegrenzung (Vermeidung von ähnlichen Vorfällen in der Zukunft)

Natürlich ist eine Beschwerde auch ohne konkrete Forderung möglich. Wenn Sie sich an das Beschwerde-Zentrum einer größeren Firma wenden, ist es wahrscheinlich, dass man dort mit einer kulanten Regelung aufwartet, ohne dass Sie konkret benennen müssen, was Sie erwarten. Falls Sie sich nur beschweren, um Ihrem Ärger Luft zu machen, überlegen Sie sich gut, ob Ihnen die Klarstellung „So geht’s nicht“ den Zeitaufwand auch wert ist.

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