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Wenn ein Fehler passiert ist: So gelingt Ihnen ein diplomatischer Geschäftsbrief

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Von Astrid Engel,

Ein Lieferant hat Versprechen nicht eingehalten oder einen Fehler gemacht? Ein diplomatischer Geschäftsbrief kann dafür sorgen, dass die Situation nicht eskaliert.

Ein Lieferant hat Versprechen nicht eingehalten oder einen Fehler gemacht? Sie wurden hingehalten oder man hat Ihnen falsche Tatsachen vorgespielt? So etwas passiert immer wieder und Sie ärgern sich zu Recht darüber. Ein diplomatischer Geschäftsbrief kann dafür sorgen, dass die Situation nicht eskaliert.

Bedenken Sie, dass Sie in einem persönlichen Gespräch oder bei einem Telefonat auch bei Beschwerden durch Ihren immer noch freundlichen Tonfall Verständnis und Entgegenkommen signalisieren können. In einer E-Mail oder in einem Brief kann der gleiche Satz eiskalt klingen - auch wenn Sie das vielleicht gar nicht so wollen.

Ihr Fehler? Ein diplomatischer Geschäftsbrief beruhigt den Kunden zunächst

Natürlich sind auch Sie nicht davor geschützt, dass Ihnen Fehler unterlaufen und Sie einen Kunden oder Geschäftspartner besänftigen müssen. In dieser Situation kann es aber unter Umständen auch wichtig sein, nicht gleich ein "Schuldanerkenntnis" abzugeben, damit Sie später nicht für einen Schaden in voller Höhe aufkommen müssen, den Sie nur teilweise verschuldet haben.

Hier spielen rechtliche Aspekte eine Rolle. Ein diplomatischer Geschäftsbrief hilft Ihnen, den Kunden zu beruhigen, bis der tatsächliche Verlauf und die rechtlichen Konsequenzen geklärt sind.

Warum ein diplomatischer Geschäftsbrief wichtig ist

Sie können auf einen Fehler in einer Rechnung so reagieren: "Sie haben sich verrechnet!" Oder wenn Sie schon lange auf ein Angebot warten und der Lieferant nichts von sich hören lässt, könnten Sie schreiben: "Sie haben immer noch nicht auf unsere Anfrage geantwortet."

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Diese Aussagen sind klar und einfach, aber auch plump und unsensibel. Der Leser wird zum Angeklagten. Sie spielen sich zum Besserwisser auf. Hier einige intelligentere und elegantere Lösungen für diese Situationen:

1. Stellen Sie Fragen, statt Vorwürfe zu machen

  • Benötigen Sie noch weitere Informationen, um unsere Anfrage zu beantworten?
  • In Ihrem Angebot war ein Mengenrabatt vermerkt. Gilt diese Zusage jetzt noch?

2. Äußern Sie Zweifel, statt anzuklagen

  • Die Staffelung der Mengenrabatte erscheint mir nicht ganz logisch.
  • Haben Sie Ihre Antwort vielleicht schon längst abgeschickt und sie ist bei uns untergegangen?

Schreiber und Leser stehen auf einmal gemeinsam vor diesem Problem und suchen einen Lösungsweg - aber nicht als Gegner in einer Auseinandersetzung, sondern als Partner in einer Kooperation. Welchen Stimmungswandel erzeugen Sie durch diesen kleinen Trick!

3. Öffnen Sie dem Empfänger eine Hintertür

  • Sie waren ja superschnell mit der Erstellung des Angebots. Im Eifer des Gefechts haben Sie wahrscheinlich übersehen, dass ...
  • Wir haben von Ihnen schon so viele absolut korrekte und für uns problemlose Rechnungen erhalten. Zu Ihrer Rechnung vom 12. Juni haben wir aber einige Fragen.

Sie loben zuerst einmal die bisherige Zusammenarbeit und signalisieren somit, dass Sie genau wissen, dass dies nur ein einmaliger Ausrutscher war - ein Fehler, aber kein Beinbruch. Sie werden es bemerken: Ihr diplomatischer Geschäftsbrief wirkt wie ein Bumerang. Auf eine Nachricht, die alltägliche Dinge klar und zielstrebig, aber auch freundlich und verständnisvoll regelt, erhalten Sie eine Antwort, der man das Lächeln des Absenders noch anmerkt. Versuchen Sie es!

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