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In einer Arbeitswelt, die sich im Zuge von Globalisierung und Technologisierung nicht nur stetig wandelt, sondern auch immer schneller wird, rückt das...

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Wenn Kunden über die Höhe der Rechnung zu feilschen beginnen

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Von Astrid Engel,

Nicht genug damit, dass es vor der Auftragsvergabe oft zugeht wie auf einem orientalischen Basar. In letzter Zeit häufen sich auch die Versuche, nach der Ausführung von Leistungen Preise herunterzuhandeln. Ein SHKFachbetrieb berichtet, vor 10 Jahren habe es kaum solche Fälle gegeben, heute wird in 15 bis 20 % der Aufträge nachträglich über die Höhe der Rechnung gefeilscht.

Sie haben also Ihre Leistung ordnungsgemäß erbracht und die Rechnung gestellt. Und jetzt (oder nach Ihrer 1. Mahnung) kommt der Kunde mit Einwänden wie: "Ihr Mitarbeiter war ja gar keine 2 Stunden da, sondern nur 1 ½" oder "So viele Ersatzteile hat der gar nicht eingebaut". So reagieren Sie richtig:

1. Verteidigen Sie die Höhe der Rechnung ruhig und sachlich

Nur mit kühlem Kopf können Sie Ihre Position erfolgreich vertreten, ohne den Kunden zu vergraulen. Aber selbst wenn Sie für diesen Kunden nie wieder arbeiten wollen, sollten Sie die Sache nicht eskalieren lassen. Prozesse sind langwierig und teuer.

Absicherung durch Arbeitsbericht: Sie erhöhen die Transparenz Ihrer Rechnungen und verbessern Ihre Beweissituation im Streitfall erheblich, wenn Sie für jeden Auftrag einen Arbeitsbericht ausfüllen (lassen). Führen Sie dort die Fahrtzeit, Arbeitszeit, verbrauchtes Material usw. genau auf. Nach getaner Arbeit lassen Sie Ihren Kunden den Arbeitsbericht unterschreiben.

2. Erklären Sie die Höhe der Rechnung Position für Position

Gehen Sie Punkt für Punkt die Rechnung mit Ihrem Kunden durch, und erklären Sie, was genau gemacht und warum es so und nicht anders berechnet wurde. Häufig protestieren Kunden nur, weil sie die Rechnung nicht verstehen und sich über den Tisch gezogen fühlen.

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3. Machen Sie Kompromisse

Bleibt ein eigentlich guter Kunde hartnäckig, können Sie als Zeichen Ihres guten Willens 2 % Skonto geben. Wenn er feilscht, weil er die Rechnung im Moment nicht zahlen kann, bieten Sie Ratenzahlung an.

4. Aber lassen Sie sich nicht die Butter vom Brot nehmen

Zeigt sich der Kunde uneinsichtig und unverschämt, sollten Sie hart bleiben. Verweisen Sie auf den unterschriebenen Arbeitsbericht, und drohen Sie damit, die Sache notfalls vor Gericht auszufechten. Das wirkt meistens. Auf solche Kunden können Sie gut verzichten.

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