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Anfragen werden ewig nicht beantwortet

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Rund jede zwölfte E-Mail, die potenzielle oder unzufriedene Kunden an Unternehmen senden, bleibt unbeantwortet. Das ist ein Ergebnis der Studie "Online-Kundenservice 2004"; durchgeführt hat sie die novomind AG. Getestet wurden die 100 wichtigsten deutschen Unternehmen, darunter Größen wie Exxon, Gerling, Aldi oder Quelle. Das niederschmetternde Ergebnis: Nur gut die Hälfte der Firmen schaffte es, eine E-Mail-Anfrage innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Im Schnitt brauchen die deutschen Spitzenkonzerne 2,7 Werktage für eine Antwort! Auch die Qualität der Antworten ließ zu wünschen übrig. Bei 16 Prozent der Anfragen verweigerten die Unternehmen schlichtweg eine E-Mail-Antwort. Stattdessen verwiesen sie wie etwa die Deutsche Telekom auf Vertriebsstellen vor Ort oder Informationen auf ihren Websites. Andere Unternehmen, darunter DaimlerChrysler und Karstadt, antworteten per Post. Leider stand das gedruckte Infomaterial in keinerlei Zusammenhang mit der Anfrage der Kunden.

In: Kommunikation im Management

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