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Beschwerde-Brief Teil 2: Sorgen Sie dafür, dass der Empfänger in Ihrem Sinne reagiert

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Von Astrid Engel,

Wer unfreundlich "angeschnauzt" wird, hat keine Lust, sich um ein Anliegen zu kümmern — auch wenn der Kunde in der Sache Recht haben mag. Beachten Sie diese drei Tricks, damit der Empfänger nicht abblockt, sondern in Ihrem Sinne auf Ihren Beschwerde-Brief reagiert:

Wer unfreundlich "angeschnauzt" wird, hat keine Lust, sich um ein Anliegen zu kümmern — auch wenn der Kunde in der Sache Recht haben mag. Beachten Sie diese drei Tricks, damit der Empfänger nicht abblockt, sondern in Ihrem Sinne auf Ihren Beschwerde-Brief reagiert:

3 psychologische Tricks für Ihren Beschwerde-Brief

Trick 1: Sachlich bleiben

Schildern Sie den Anlass in Ihrem Beschwerde-Brief objektiv: Was lief schief? Wie spielte sich die ganze Sache ab?

Trick 2: Ärger erklären

Verschweigen Sie nicht, dass Ihr Ärger einen nachvollziehbaren
Grund hat. Sorgen Sie dafür, dass der Empfänger ihn plausibel findet, indem Sie die unliebsamen Folgen des Vorfalls in ihrem Beschwerde-Brief detailliert aufführen, zum Beispiel:

Schlechter Service im Restaurant wirkte sich beim Geschäftsessen nachteilig auf die Gesprächsatmosphäre aus

oder
Bahnverspätung: Termin geplatzt, Fahrt umsonst, Zeit und Geld vergeudet

Trick 3: Ich- statt Du-Botschaften formulieren

Von der psychologischen Wirkung her betrachtet ist es ein riesiger Unterschied, ob Sie sagen "Sie haben sich nicht an die Vorgaben gehalten" oder "Ich bin enttäuscht, dass meine Vorgaben nicht umgesetzt wurden". Wenn Sie in Ihrem Beschwerde-Brief schreiben, wie Sie sich fühlen, wirkt das wesentlich weniger vorwurfsvoll.
Nicht "Sie haben nicht rechtzeitig geliefert."
sondern "Die bestellte Ware ist nicht rechtzeitig bei uns eingetroffen."
Nicht "Für diese Leistung sind Ihre Preise zu teuer."
sondern "Den Preis finde ich daher nicht angemessen."

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Natürlich müssen Sie nicht krampfhaft jeden Satz zur Ich-Botschaft umformulieren. Aber wo es möglich ist, sollten Sie besser in der Ich-Form sprechen, denn die Wirkung ist erstaunlich: Das verhindert, dass der Empfänger automatisch in Abwehrstellung geht und sich über Sie ärgert, statt in Ihrem Sinne zu handeln.

Denken Sie immer daran: Es lohnt sich nicht, einfach nur Ihren Ärger abzulassen, indem Sie Vorwürfe erheben. Erfolg haben Sie nur mit einem gut begründeten Beschwerde-Brief, in dem Sie ohne Verurteilung klar sagen, was schief gelaufen ist und welches Verhalten Sie jetzt vom Empfänger erwarten.

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