Damit Ihre Entschuldigung glaubhaft ist, stellen Sie sich folgende Fragen des Brief-Beraters:
· Wie gravierend ist der Fehler aus Sicht des Kunden ? War er nur ärgerlich, oder hatte er ernstere Konsequenzen? Lässt sich der Fehler wieder in Ordnung bringen? - Je schlimmer die Folgen, desto mehr Reue sollten Sie zeigen.
· Welche Argumente können Sie zu Ihrer Entlastung anführen? Haben Sie einfach einen Fehler gemacht, oder können Sie etwas vorbringen, was Sie entlastet (Krankheit, Computerausfall, Lieferantenfehler)? - Dann können Sie auch von einem verärgerten Kunden ein wenig Verständnis erwarten.
· Wie ist Ihre bisherige Geschäftsbeziehung verlaufen? Eine Panne wiegt schwerer, wenn Ihr Kunde noch nicht weiß, dass Sie normalerweise verlässlich sind. In diesem Fall müssen Sie harte Überzeugungsarbeit leisten!
· Was für ein Mensch ist Ihr Kunde? Für manche ist die Sache mit einem ehrlichen "Ich bitte um Entschuldigung" erledigt. Empfindliche Kunden müssen Sie vielleicht ein bisschen mehr hofieren.
